Pesquisa de satisfação de clientes: Tudo o que precisa saber!

O assunto de hoje é sobre pesquisa de satisfação de clientes, que é uma das mais importantes ferramentas de gestão e estratégia. O objetivo deste tipo de pesquisa é mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e comentando sobre os processos, produtos e serviços do negócio.

Uma boa pesquisa permite que sua empresa identifique os pontos fortes e os pontos fracos no atendimento. 

Pode acontecer de clientes precisarem trocar um produto, por exemplo, e a troca ser muito demorada. 

Nesses casos, o empreendedor pode ficar alheio aos acontecimentos, pois nem sempre está a par de todos os aspectos do negócio e entre eles, está a pesquisa de satisfação. 

Isso porque as empresas, por vezes, possuem uma metodologia ou carga significativa de trabalho, se preocupam com inovação, mas no final os resultados sempre são os mesmos. 

Com a um trabalho neste sentido será possível direcionar os esforços para os pontos que precisam de mais atenção, dessa forma a satisfação do seu cliente tende a ser ainda maior.

Ela vai mostrar a você se seu empreendimento está no caminho certo ou não e aquilo que pode e deve ser aprimorado. Essa é uma grande vantagem da pesquisa de satisfação. 

Outro ponto a se destacar é que com uma pesquisa, o empreendedor vai ter a possibilidade de implementar na sua empresa um diferencial competitivo.

Os consumidores da atualidade gostam de ser ouvidos e atendidos, pois estão cada vez mais exigentes.

Devido a isso, um canal de comunicação integrada entre ele e a empresa prestadora de serviço demonstra que a opinião que ele possui é importante.

Enquanto algumas empresas não se importam com o que os seus clientes pensam e dizem, implementar uma pesquisa de satisfação do cliente mostra justamente o oposto e, por isso, te coloca na frente dos seus concorrentes.

Com esse diferencial, os clientes terão mais um motivo para escolherem a sua empresa e não outra que oferece o mesmo serviço.

Além de conhecer o seu cliente e ter um diferencial competitivo, aplicar a pesquisa de satisfação auxilia no processo de fidelização do mesmo.

Por meio dela, é possível criar uma maior aproximação no relacionamento entre cliente e empresa.

Essa aproximação cresce conforme se conhece de maneira mais profunda as expectativas daquele cliente em específico que está respondendo à pesquisa.

Dessa forma, é possível trabalhar com um enfoque direcionado para que a satisfação desse cliente aumente e a sua fidelização se concretize.

A pesquisa de satisfação do cliente pode trazer muitos benefícios para o seu negócio. Mas, para que isso aconteça, é preciso saber como montar uma pesquisa que vá trazer os insumos que você busca.

Continue acompanhando o artigo para conhecer quais são e como implementar algumas das principais pesquisas de satisfação existentes para você implantar no seu negócio.

Qual o objetivo da pesquisa da satisfação?

Basicamente, ela é a principal ferramenta para conhecermos os clientes, e para identificação de falhas e oportunidades de melhoria em produtos ou serviços das empresas.

É hora de de se perguntar se os clientes estão satisfeitos com o serviço, se eles receberam o suporte necessário, ou então se atendeu às expectativas e até mesmo como foi o atendimento.

Essas são algumas das questões com a pesquisa de satisfação do cliente.

Essa pesquisa é importante porque através dela é possível conhecer um pouco mais sobre o cliente e receber feedbacks a respeito do que você desejar.

Conhecer o seu cliente é essencial para que as ações da sua empresa sejam assertivas no objetivo de alcançar o seu público.

Para isso, ter uma cultura voltada ao cliente é essencial. E nisso entra a pesquisa de satisfação. 

Como abordar um cliente para pesquisa de satisfação?

Uma carteira de cliente constante e fidelizada é o sonho de qualquer empreendedor. 

A conquista da confiança do cliente é considerada fator de grande importância entre produtores, varejistas e comerciantes de qualquer nicho.

No entanto, solidificar essa relação é um processo lento e requer uma interação entre as partes que extrapole a simples relação construída durante as transações comerciais.

Uma maneira encontrada para descobrir o nível de satisfação dos consumidores é o NPS (Net Promoter Score) é o que mais tem se destacado nesse quesito e nós vamos falar dela em específico um pouco mais à frente dentro da pesquisa de satisfação. 

Esse tipo de estratégia oferece a possibilidade de se aprofundar nos gostos e necessidades dos clientes, além de auxiliar a traçar o perfil do público-alvo de cada negócio.

Entretanto, para que ela funcione da melhor maneira possível, é preciso, em primeiro lugar, que o consumidor aceite participar da avaliação.

Além disso, é preciso conhecer as melhores práticas para realizar uma pesquisa de clientes de qualidade. 

A objetividade é muito importante. Lembre-se de que a função da chamada é atrair o cliente para que ele ofereça seu feedback, por isso nada de fazer frases desnecessariamente longas.

Uma saudação é parte indispensável para fazer a chamada de participação na pesquisa. No momento de dar um olá para seu cliente, escolha o tratamento que mais se adequa ao público-alvo. 

Nada impede que a saudação seja informal, mas é preciso pensar a maneira que soe mais natural à maioria do público. 

É importante ser compreensivo caso o cliente não tenha disponibilidade naquele exato momento, caso contrário, você poderá criar insatisfação no mesmo.

Seu cliente precisa entender o motivo de ter sido abordado, e principalmente qual seu objetivo com a pesquisa. Essa explicação pode variar, sendo mais pessoal ou apenas aproveitando o gancho criado no momento em que alguém efetua uma compra.

Além de explicar a razão do contato, o cliente deve saber qual o objetivo com a pesquisa, se aquilo está sendo feito para aprimorar o atendimento, entender quais produtos o cliente pretende encontrar ou descobrir qual o seu perfil do consumidor. 

Tudo isso deve ser informado de maneira sucinta antes que o questionário seja preenchido.

Quais são os principais tipos de pesquisa de satisfação?

Para facilitar o planejamento da sua pesquisa de satisfação, vamos falar das três principais e que são muito usadas nas estratégias, que são: CSAT – Customer Satisfaction Score, CES – Customer Effort Score e NPS – Net Promoter Score.

CSAT: Customer Satisfaction Score

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um tipo de pesquisa mais direta e utilizada quando pensamos em coletar e medir a satisfação do cliente. 

Ela é uma métrica que demonstra a satisfação do cliente com uma empresa, um produto ou um serviço.

Dentro deste tipo de pesquisa, a pergunta mais comum é: “O quanto você está satisfeito com a experiência?”. 

A resposta é medida em escalas com notas que podem ser de 1-3; 1-5 ou 1-10.

O CSAT é uma metodologia muito utilizada, principalmente porque é de simples aplicação. É uma maneira descomplicada de medir como foi a experiência do cliente e agir de acordo com as respostas que foram coletadas.

Lembra daquelas ferramentas de atendimento muito utilizadas, por exemplo, em sites de e-commerces que aparecem os quadradinhos com os números em que você clica de acordo com sua satisfação?

Caso a resposta do cliente seja positiva, o loop é finalizado com agradecimentos e sem interferências. Mas, caso seja negativa, é possível agir na sequência para entender o que pode ter tornado a experiência ruim.

Por ser um formulário simples, é possível enviar o CSAT durante mais de um momento da jornada do cliente e acompanhar se experiência tem mudado ao longo do tempo.

CES: Customer Effort Score

A sigla CES significa Customer Effort Score e pode ser traduzida para “Índice de Esforço do Cliente” ou IES.

O Customer Effort Score (CES) é uma metodologia que, quando aplicada corretamente, pode mostrar a uma empresa se o seu produto está resolvendo ou criando mais problemas para o cliente.

É uma métrica importante principalmente para lançamentos ou o primeiro contato do cliente. 

O primeiro contato do cliente é o momento de superar expectativas. Se não for o caso, seja por uma experiência ruim, erro no manuseio etc., o CES permite que o problema seja rapidamente mapeado e resolvido/

Sem medir o CES, é impossível saber se a experiência do cliente está sendo boa ou não. 

Quando uma empresa não mede o Customer Effort Score, acaba ficando isolada do seu consumidor final.

A sugestão é que a pesquisa seja aplicada depois de uma ligação para o SAC do produto, o que já seria indicativo de algum problema. 

Como usar o CES?

Ela é uma métrica com uma única pergunta. O fato de ser uma única pergunta, não impede que ela seja aplicada em diversos momentos da jornada do cliente.

A minha sugestão é que seja aplicada ao final de alguma interação. Por exemplo, se uma empresa vende produtos online, a pergunta pode ser feita no final da compra.

Outro momento interessante para a mesma empresa, seria fazer a pergunta caso o cliente precise realizar uma troca. Ou seja, é uma métrica que pode ser usada em vários momentos de interação do cliente com a empresa.

NPS: Net Promoter Score

É a sigla para Net Promoter Score: uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para mensurar como as empresas estão lidando com seus clientes.

O NPS pode inclusive ser um dos seus indicadores de desempenho de médio-longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias. 

Ele deve ser usado para medir a satisfação de um público específico, a quem a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento. 

Essa métrica é fundamental para aplicação na hora de planejar seu Programa de Indicação. 

Geralmente, a avaliação é baseada em duas perguntas:

A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10, perguntando o quanto você recomendaria ou recomendaria algum produto para um amigo e o por quê da nota.

Benefícios do NPS para o marketing de indicação

Quando você precisar de uma avaliação prática e abrangente da fidelidade dos seus clientes, o NPS é uma ótima solução. 

Além de ajudar a empresa a comparar seu desempenho ao da concorrência, o Net Promoter Score pode ser usado pelos gerentes para comparar os serviços de diversos departamentos. 

O questionário do NPS divide a pontuação principalmente em Promotores e Detratores.

Essas categorias facilitam a classificação da fidelidade dos clientes e padronizam a comunicação da sua empresa na hora de falar sobre a clientela. 

Você tem clientes promotores os quais poderia incentivar a recomendar seus produtos e serviços?

Existem clientes Detratores com os quais um membro da sua equipe poderia fazer um trabalho de acompanhamento? O sistema facilita a identificação de cada tipo de cliente.

Portanto, o maior benefício do NPS para o marketing de indicação é justamente você conseguir identificar e classificar os que clientes que já são seus e quais são os mais propensos a indicar você e sua marca para amigos e familiares.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Para assegurar a proatividade da sua pesquisa de satisfação do cliente para que ela seja efetiva na hora de você mensurar os resultados para serem aplicados, é preciso atenção em alguns pontos básicos. 

Fazendo a aplicação dela da maneira correta, vai ser possível metrificar com bastante exatidão para formatar seu programa de indicação. Confira alguns passos importantes.

Defina o objetivo da pesquisa

O primeiro passo é a definição do objetivo da pesquisa. Você quer saber a opinião dos seus clientes e saber quem são seus promotores ou detratores? Com o resultado você pretende aprimorar o seu processo de interação com seus clientes? Ou ainda saber que tipo de recompensa seu cliente quer ter por indicar você, sua marca, produto ou serviço para seus amigos? 

Essa definição é que vai dar o norte para iniciar o seu processo.

Estabeleça o público-alvo

O segundo passo é você estabelecer a quem sua pesquisa será voltada. Em se tratando de Marketing de Indicação, é provável que ela seja direcionada aqueles que já fazem parte da sua carteira de clientes, não é mesmo? No entanto, o foco pode ser também para novos clientes ou os de meio de funil.

Escolha o canal apropriado

Neste momento, você precisa estabelecer qual o canal mais apropriado para aplicar a pesquisa. Seja no seu site ou nas suas redes sociais, a escolha do canal é fundamental para que seja estimulada a resposta dos seus clientes. Seja por formulários ou banners, defina a forma e os canais apropriados para você obter os resultados.

Defina as perguntas

Escolhido o canal, é hora de definir as perguntas da sua pesquisa de satisfação. Como disse lá em cima, a pergunta mais comum é: “O quanto você está satisfeito com a experiência?”. A resposta é medida em escalas com notas que podem ser de 1-3; 1-5 ou 1-10. Porém, outras questões podem ser utilizadas dependendo do seu negócio.