Marketing de Indicação na hotelaria. 5 dicas para aplicar

Marketing de Indicação na hotelaria é o assunto de hoje no blog. Afinal, a hotelaria é um dos setores que mais crescem todos os anos, alavancado pelo setor turístico. Em uma área tão concorrida, como fazer para se destacar e ganhar cada vez mais hóspedes e clientes?

Sobre isso que vamos falar no artigo de hoje, então continue acompanhando. 

O sonho de todo hoteleiro é ter seus quartos reservados o ano inteiro, no entanto, a gente sabe que não é uma tarefa tão simples. 

O desejo de viajar é um dos sonhos de consumo que muitas pessoas demonstram e, ainda assim, não há um destino ou hotel que será preferido para sempre. Ainda mais com tantas opções. 

Atualmente, cada vez mais as pessoas procuram por referências na internet mas, mais que isso, perguntam para pessoas próximas sobre esse ou aquele local. 

Portanto, somente estar presente na internet não garante o retorno. Para se tornar referência e ter um diferencial, é necessário que o hotel tenha boa reputação entre seus clientes.

Invariavelmente, isso vai atrair novos indicados por aqueles que se sentiram bem tratados e acabaram voltando. Percebe a oportunidade? 

É justamente sobre essa oportunidade do Marketing de Indicação na hotelaria que vamos falar hoje. 

O poder da indicação

Em todas as minhas redes sociais, por e-mail e até aqui mesmo no blog eu recebo várias mensagens falando “Rodrigo, eu já faço reserva por indicações no meu hotel ou pousada! O que mais eu deveria fazer?”.

Bom, primeiro de tudo, eu sempre dou os parabéns pois isso é ótimo.  

Isso quer dizer que o hotel ou pousada tem um bom serviço e clientes satisfeitos. Ou seja, isso é excelente.

No entanto, é preciso que algumas coisas sejam ditas. 

Existe uma pesquisa feita pelo Texas Tech Institute, que fala que 89% dos clientes satisfeitos de um negócio estariam dispostos a indicá-lo.

Porém, apesar da alta porcentagem daqueles que estariam dispostos a indicar, apenas 29% fazem a indicação. 

Percebeu a diferença que existe entre fazer reservas que vêm por indicação e estimular cada vez mais indicações?

A grande maioria dos negócios que passam por mim, dos empreendedores e dos empresários, inclusive do setor da hotelaria, não vendem mais por indicação, porque simplesmente não estimulam seus clientes a indicar.

Então o papo de hoje é justamente sobre como implementar o Marketing de Indicação na hotelaria.

Se você já vende por indicação, eu vou te dar uma notícia.

Isso é um grande indicativo que você está pronto para começar o seu primeiro programa de indicação.

Contudo, se você não tiver um programa de indicação estabelecido no seu hotel e pousada e já vender por indicação, isso quer dizer que você está perdendo oportunidades, reservas e consequentemente, dinheiro. 

Seus hóspedes querem te indicar. Por que não indicam?

Como disse lá em cima, 89% das pessoas são propensas a indicar, no entanto, apenas 29% chegam a indicar.

Ou seja, a maioria das pessoas não organizam a estratégia e no Marketing de Indicação na hotelaria não é diferente.

Se você parar para pensar, isso significa que de cada 10 hóspedes que são assíduos no seu hotel ou pousada, apenas 3 chegam a indicar para amigos, colegas e familiares.

Será que esse problema está com os clientes ou com as empresas do setor?

Provavelmente, a segunda opção é a correta. Vamos supor a seguinte situação.

Você estava de férias e fez uma viagem incrível com a família e saiu muito satisfeito de um determinado hotel ou pousada. 

Você foi bem atendido, gostou das condições, das atrações, do valor e na sua saída, o recepcionista ou até mesmo o gerente pergunta para você:

“Você indicaria nosso hotel para seus amigos?”. Como você gostou da experiência, você respondeu que sim.

Em seguida você lembra que está atrasado para o translado e sai correndo no check-out. 

Ao chegar de viagem, em casa, até voltar à rotina normal, houve uma série de eventos cotidianos.

Em determinado momento, você recebe uma mensagem de um amigo que está saindo de férias e, sabendo que você voltou de férias, te pede dicas de hospedagem. 

Na mensagem, ele pergunta se você tem alguma pousada ou hotel para indicar. 

Obviamente você fala da sua experiência, do preço, das atrações e das refeições. 

No entanto, ele pede cada vez mais informações e, mesmo você dando, pára pensar que talvez os pacotes sejam diferentes, o preço tenha aumentado e assim por diante. 

Percebeu quanto tempo se passou e você não lembrou se havia um programa de indicações no hotel? 

É nesse momento que o Marketing de Indicação na hotelaria teria que estar sendo executado através de um bom programa. 

Nesse momento, por mais que o gerente do hotel tenha perguntado se você indicaria o local a amigos, foi o único “esforço” que ele fez. Ou seja, somente informações e experiências podem não ser suficientes para “seduzir” a indicação. 

Ele não exerceu nenhum outro tipo de estratégia para tornar-se indicável e reter você como cliente.

Ela não ofereceu nada a você em troca da sua indicação, nem mesmo fez questão de mostrar sobre o programa de fidelidade que talvez até existisse.

Entendeu a equação e a importância do Marketing de Indicação na hotelaria?

Resolva possíveis falhas no seu Programa de Indicação

Temos que levar em conta algo muito importante, mesmo para quem já efetua Vendas Por Indicação.

Todos nós, consumidores, somos bombardeados a todo momento com informações de consumo durante boa parte do nosso dia.

E a bem da verdade é que ainda não estamos preparados para digerir tanta informação assim.

Se você quiser receber mais indicações, você terá que criar um diferencial para garantir que sua estratégia ou programa de indicação seja lembrado, estimulando ao seu cliente passar essa informação para frente.

Além disso, é importante que seu programa de Marketing de Indicação na hotelaria seja bem estruturado.

É muito comum que alguns programas sejam estruturados com alguns erros clássicos como: 

Falha na divulgação 

Um dos maiores equívocos das empresas e profissionais de marketing é quanto à clareza do Programa de Indicações estipulado na estratégia.

Principalmente na hora de divulgar informações sobre a mecânica do programa. 

Isso acontecendo, obviamente não vão dar segmento com participação ativa, ou seja, não vão compartilhar com os amigos e parentes.

E como há disponibilidade de inúmeras formas de compartilhar sua estratégia, você precisa planejar qual ferramenta irá utilizar, dependendo das características do seu negócio.

Neste momento é hora de compartilhar nas redes sociais, mandar e-mails para grupos segmentados de clientes fiéis falando sobre o programa e sem esquecer do pós-venda.

O pós-venda na hotelaria é muito importante, pois é nessa hora que o hóspede está muito mais vulnerável e entusiasmado, principalmente se foi proporcionado a ele uma boa experiência. 

Parece óbvio, mas muitos hotéis do setor não sabem como fazer isso e acabam não tendo um bom resultado com o marketing de indicação, mesmo tendo um programa eficaz.

Como otimizar o seu programa de Marketing de Indicação na hotelaria

O mais importante você já tem – o cliente. Neste momento, você tem que aproveitar a afinidade que o seu hóspede tem com você.

É o momento de investir no relacionamento e na otimização do atendimento, na maneira de tratar os hóspedes até na utilização da tecnologia para deixar a transação mais rápida e confiável.

Vou dar algumas dicas para você.

1 – Foco no atendimento

Lembra aquele serviço que deixou você insatisfeito ou de um atendimento que deixa você super descontente?

Provavelmente você não vai voltar lá, não vai utilizar os serviços e muito menos indicar para seus amigos, não é verdade?

No setor de hotelaria as experiências ruins são muito relevantes, por conta do número alto de usuários e clientes. 

Por isso é importante que você ofereça ao seu hóspede, através de um atendimento de excelência, de acordo como você gostaria de ser atendido.

Trate ele em seu canal de atendimento como VIP, de forma personalizada e com sensação de exclusividade. Com certeza ele irá voltar e indicar cada vez mais pessoas para seu hotel. 

2 – Programa de fidelidade

Um bom atrativo e uma boa ferramenta de contenção de clientes são os Programas de Fidelidade.

Ofereça descontos dentro da sua margem ou vantagens nos pacotes pelas indicações. 

Isso dará ao cliente uma grande sensação de benefício, o que aumenta as chances dele indicar seu hotel e até mesmo voltar a se hospedar em uma outra oportunidade. 

Nunca se esqueça de algumas normas básicas que são fundamentais para seu cliente engajar com sua campanha:

• Regulamento fácil de entender
• Oferecimento de vantagens que seus clientes realmente desejam ter
• Incentive sempre a participação efetiva no programa
• Tenha sempre em mãos informações de comportamento do seus clientes

3 – Invista na experiência do cliente

Surpreenda sua base de clientes para manter a empresa em suas mentes e reforçar os seus valores.

Isso é investir na experiência do cliente. Experiência cliente implica em ter flexibilidade nas negociações. 

Isso porque cada cliente tem suas próprias circunstâncias, problemas e imprevistos.

Vamos supor que você no pacote oferecido, estava disposto que crianças acima de 05 anos não pagariam pela hospedagem, mas não teria cama-extra.

Que tal oferecer esse benefício ao hóspede?

Ou então, o hóspede prefere pacotes apenas com o café da manhã, pois quer aproveitar para passear. No entanto, o hotel só oferece o sistema de pensão completa.

Por que não oferecer um desconto, ou até mesmo trocar as refeições por outro serviço?

Com certeza, o hóspede se sentiria mais satisfeito e propenso a voltar a fazer negócios com você no futuro.

Ser 100% certinho nessa hora, seguindo as regras à risca, não ajuda em nada.

4 – Atendimento pós-venda

Um dos erros mais recorrentes que a maioria das empresas cometem é achar que, após a venda, o trabalho está concluído.

Com o mercado altamente competitivo que temos hoje, desenvolver o pós-venda é tão necessário quanto convencer o cliente a fechar o negócio pela primeira vez.

Essa é a verdadeira importância das estratégias, sobretudo no Marketing de Indicação na hotelaria. 

Estar presente depois da venda demonstra para o cliente o seu interesse no sucesso dele.

Telefonemas ou até mesmo ferramentas de follow-up devem ser feitas regularmente.

Existem ferramentas que são excelentes maneiras de medir o nível de satisfação do cliente, pedir feedback, oferecer suporte técnico e esclarecer dúvidas quanto ao funcionamento do produto ou serviço.

Você também pode utilizar esse momento para educar seus clientes com material e informações de qualidade, relevantes para as suas necessidades.

5 – Não esqueça de ouvir o que seu cliente tem a dizer

Fidelizar seu cliente trata-se de reconhecer e mostrar da melhor maneira possível sua satisfação em poder contar com ele.

O envio de um cartão de Natal, um brinde ou qualquer outro tipo de felicitação, são as pequenas coisas que fazem com que os clientes se lembrem da sua empresa.

Esse reconhecimento não apenas mostrará que você se importa, mas também abre portas para indicações para novos clientes, com o qual você pode moldar sua empresa para o futuro.

Portanto, não esqueça de combinar habilidades profissionais e pessoais para construir e manter esse relacionamento com seus clientes, sobretudo no Marketing de Indicação para hotelaria. 

A internet e as redes sociais possibilitaram não só que os clientes encontrassem as informações que estão procurando em relação ao seu produto ou serviço, como também entrassem em contato com a empresa facilmente e por canais alternativos.

Ao mesmo tempo em que isso serve para estreitar o relacionamento entre marca e consumidor, também pode ser um problema quando as pessoas são ignoradas nessas plataformas.

É preciso que a comunicação seja uma via de mão-dupla.

Assim, você tem o compromisso de sentar e ouvir o que o cliente tem a dizer, independente do canal de comunicação que ele esteja utilizando.

Entende que eles podem apontar algum detalhe que passou despercebido e que talvez afete a satisfação de outros clientes no futuro.

Invista no Marketing de Indicação na hotelaria

O Marketing de Indicação na hotelaria é um dos maiores trunfos de faturamento no setor. 

Se você já vende por indicação, fico feliz por você estar inserido na arte de vender por indicação. 

Porém, proponho o desafio de você seguir minhas dicas para sair desse incômodo de pertencer a essa estatística de apenas 29%.

O potencial da estratégia é muito grande para você ficar limitado a apenas 3 hóspedes que indicam a cada 10.

Deixe seu comentário ou entre em contato comigo que terei o maior prazer em ajudar você a alavancar de verdade os seus negócios.