Quem nunca aderiu à opiniões de conhecidos para adquirir produtos e serviços? Entenda o que é e como explorar ao máximo o Marketing de Indicação.

Se imagine na seguinte situação. Você viajou de férias e, ao chegar no destino, resolveu mandar uma mensagem para seu amigo perguntando quais restaurantes ele indicaria a você, já que ele quem sugeriu essa viagem, inclusive.

Ou ainda, essa mesma pergunta feita ao recepcionista do hotel em que você se hospedou, ou para o taxista ou motorista do Uber que levou você do aeroporto ao hotel.

A sua decisão foi diretamente afetada pela indicação destas pessoas, ou seja, o famoso “boca a boca” foi o primeiro passo para o restaurante “ganhar” mais um cliente – você.

Ainda que essa seja apenas a base lógica do Marketing de Indicação, já dá para ter uma ideia de como funciona essa modalidade de divulgação.

Afinal, com toda a gama de tecnologia que se tem disponível na palma da mão através dos celulares, há uma enorme possibilidade de usufruir do Marketing de Indicação com a utilização das ferramentas corretas.

Preparamos esse artigo para você, que quer conhecer e implementar esse tipo de estratégia na sua empresa e que saber por onde começar a atrair da forma correta seus clientes através da indicação de outros clientes, conquistando e fidelizando todos eles.

O que é o Marketing de Indicação?

Se a sua empresa deseja espaço no mercado para conquistar o público, é certo que ela precisa buscar atualizações nas estratégias.

Uma dessas estratégias é justamente a utilização do Marketing de Indicação, também conhecido como Referral Marketing.

Esse tipo de estratégia tenho ganho cada vez mais abrangência quando implementada de maneira bem pensada e estratégica. Feita de forma assertiva, ela se torna eficiente para qualquer tipo de empresa, seja ela do tamanho e área de atuação que for.

O Marketing de Indicação, por definição, é o método de gerar vendas utilizando os seus próprios clientes atuais. Se os seus clientes estiverem satisfeitos com seu produto ou serviço, a tendência dele indicar a experiência positiva para amigos, parentes e conhecidos é muito grande.

Clientes que são indicados têm uma tendência muito maior à retenção e fidelização ao produto e serviço do que outros que vieram de outros canais de vendas.

Apesar da eficiência comprovada deste tipo de estratégia, o Referral Marketing é pouco lembrado e usado na hora das empresas conquistarem novos clientes. Isso aqui no Brasil.

Isso porque os profissionais de marketing e empreendedores não se deram conta de que ele é um programa e não uma simples campanha ou ação isolada.

Um programa de indicações bem planejado pode mudar completamente a história do seu negócio, seja ele voltado ao B2B, B2C de qualquer segmento do mercado de produtos e serviços.

E o melhor? Os resultados constantes que ele pode trazer durante anos e anos.

Como iniciar a estratégia

A primeira informação é importantíssima e fundamental para você, que pretende implantar a sua estratégia de Marketing de Indicação.

É FUNDAMENTAL que seus clientes atuais estejam satisfeitos com seus produtos ou serviços.

Lembrando que a ação de indicar é natural conforme a nossa satisfação, porém, acontece também ao contrário quando estamos insatisfeitos, não é mesmo?

Uma ressalva importante: sua empresa não precisa estar com os clientes mais satisfeitos do planeta por todo o sempre para que sua estratégia do programa de indicações funcione de forma eficaz.

A segmentação é de momento, ou seja, basta saber segmentar os clientes que estão contentes com seu produto e serviço, em determinado período, para que ela funcione.

A propensão de cada um deles enviar uma indicação a você é muito grande.

Um método eficaz de descobrir essas informações e de como elas estão reagindo à sua marca é utilizar a métrica global de mediação de satisfação, conhecido como NPS (Net Promoter Score).

Basicamente, essa pesquisa vem pela famosa questão: De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a  empresa a seus amigos. Os resultados é o que medem o NPS.

Se você não utiliza o NPS, não se preocupe. Ainda assim existem outras maneiras de você descobrir quem são os seus clientes e como eles estão reagindo com o seu negócio.

Um grande exemplo de medir sua reputação é através das redes sociais. Nelas, há ferramentas de avaliações, opinião de quem usa e com que frequência utiliza seus produtos e serviços, quem já indicou e etc.

Como se tornar indicável

Neste momento, uma auto-avaliação se faz necessária. Antes de mais nada, é preciso que você faça uma análise da sua presença digital.

Isso é, você, sua empresa ou marca, aparece no Google quando é digitada? Seu perfil nas redes sociais está ativo e possui identificação com a sua persona?

Uma boa oportunidade, é você marcar presença digital, promovendo seu conteúdo como se ele fosse um argumento a mais, gerando reputação, autoridade e credibilidade na internet.

Por si só, essas ações já dão argumentos e ferramentas para seu cliente indicar você ao círculo dele. Isso já dá bastante resultado.

Depois de fazer o básico – alimentar e atualizar seus perfis em redes sociais, ter um site agradável de se navegar e estar presente em diversas plataformas, faça parcerias de conteúdo, participe de grupos importantes e você vai perceber que, naturalmente, os clientes começarão a falar sobre a sua marca, desenvolvendo inclusive as indicações.

Como criar do início um programa de indicações

Depois de muito tempo estudando e analisando métricas de diversos programas de indicação e produzindo conteúdo sobre o tema, elaborei um método por etapas.

Nesse método, é possível fazer um modelo de estratégia de Marketing de Indicação para absolutamente qualquer tipo de negócio.

É sobre isso que vou falar a seguir. Prepare as anotações para seguir o passo a passo.

1 – Mecânica

A primeira providência a ser tomada é elaborar a mecânica do processo. Ou seja, como vai funcionar a estratégia propriamente dita:

  1. Quais serão as regras de indicação
  2. Quando o cliente vai ser recompensado pela indicação
  3. Ele vai ser recompensado apenas pela indicação?
  4. Ele vai ser recompensado quando o indicado efetuar a compra?

Esse tipo de mecânica precisa ser definida, pois ela muda todo o conceito no Referral Marketing. A mecânica deve ser escolhida de acordo com seu tipo de venda e o ticket do produto.

No caso do B2B de baixo ticket e taxa alta de recompra, como no caso dos e-commerces), você pode optar por tornar seu programa de indicações mais transacional.

Experimente dar um pequeno prêmio para cada indicação.

Por outro lado, com B2B de tickets mais altos, você pode optar por deixar o programa mais exclusivo, criando um uma espécie de “clube fechado” somente para clientes e embaixadores da sua marca.

Um outro exemplo de estratégia, é você criar um ranking de clientes indicadores e dar uma recompensa diferente ou até mesmo repetir essa recompensa sempre que o cliente trouxer mais indicações.

Um grande exemplo de rankeamento de indicadores é dos games, que dão prêmios maiores conforme o número de indicados trazidos pelo cliente.

Portanto, a formatação da mecânica é o primeiro passo para que você consiga fazer da sua estratégia de indicações um verdadeiro sucesso.

2 – Recompensa

A recompensa é o segundo fator preponderante dentro do Marketing de Indicação.

Muitos pensam que a recompensa por si só já vai fazer as coisas acontecerem mas, na prática, não é bem assim que funciona.

Para começar, a recompensa deve encaixar no seu Custo de Aquisição de Cliente (CAC). Você precisa ter claro qual é esse número antes de começar a pensar no prêmio que você pretende dar.

Um erro muito cometido é imaginar dar um prêmio hiper desejado como um celular de última geração, por exemplo.

O risco de atrair os famosos “caçadores de promoções” é muito grande e eles não condizem com a persona do seu negócio.

Outro erro clássico é na concessão de descontos, principalmente no modelo B2B.

Isso porque o desconto não gera valor para seu cliente e, geralmente, quem usa o seu produto ou serviço nesse modelo, não é a mesma pessoa que paga. Com isso, o cliente final, não sente o benefício do desconto e não se motiva a fazer a indicação. Simples assim.

Escolha recompensar que gerem valor ou facilidade na vida da pessoa, como créditos, upgrades de planos, acessos a conteúdos ou eventos exclusivos, experiências ou até mesmo assinaturas de outros serviços como Netflix e Spotify.

3 – Canais e momentos chave

Um fator extremamente importante e que tem a ver com a psicologia do cliente.

Indicar precisa ser simples! De maneira nenhuma pode ser algo trabalhoso e estar escondido, fazendo o cliente perder tempo e se sentir desmotivado à indicação.

Para que as indicações aconteçam, é preciso que haja a ativação, lembrando sempre que ele – seu cliente – tem a oportunidade de participar de um programa de indicações que vai lhe conceder benefícios únicos.

A escolha do momento é a chave do sucesso da estratégia. Há momentos que estamos mais satisfeitos com a empresa e outros em que estamos neutros.

Lembre-se sempre que você precisa lembrar o seu cliente para indicar aproveitando o momento feliz dele.

O que isso quer dizer? Quando ele resolve um problema através de um atendimento bem sucedido, por exemplo ou logo que ele atinge os primeiros resultados positivos com seu produto ou serviço.

Para isso, nunca se esqueça de utilizar de todos os canais disponíveis da sua empresa – inclusive das redes sociais, para potencializar os resultados do Marketing de Indicação também.

Principais métricas

Neste momento, quero passar duas tarefas a você.

A primeira é você dar o “caminho das pedras”, ou seja, ajudar os seus clientes a enviar indicações a você. Lembre sempre que grande parte dos negócios no Brasil está deixando de faturar simplesmente porque não moldam uma estratégia simples de indicação.

A pesquisa da Referral Candy diz que 89% dos clientes satisfeitos são dispostos a indicar, mas que somente 29% indicam e o restante não o fazem porque simplesmente eles não são lembrados a fazer.

Parou para pensar no número de oportunidades que vão por água abaixo?

A segunda tarefa é você medir com regularidade e exatidão as suas métricas no canal de indicação. É um passo que a maioria das empresas não se atentam – o que acaba dificultando a otimização de qualquer estratégia.

Anote as 4 métricas que você não pode deixar de calcular.

1 – Taxa de penetração

Essa é muito simples. Tenha no topo das anotações do seus clientes ativos quantos promoveram indicações. Ou seja, quantos clientes participaram do programa de indicações. Relacionando essa métrica com seu NPS, ela vai otimizar seu canal de referral marketing para ativar a taxa de penetração.

2 – Indicações per capta

Uma etapa sem novidades também. Essa métrica vai calcular quantas indicações, em média, foram recebidas ao longo de um determinado período pelos seus clientes que fazem indicações.

Essa métrica é muito bacana para você construir otimização dentro da sua estratégia de Referral Marketing.

Isso porque é muito mais fácil obter novas indicações de quem já indica do que daquele cliente que nunca indicou. Você testar!

3 – Indicações recebidas

Essa é fácil. É apenas calcular quantos leads você recebeu no programa de indicação. É uma métrica que se assemelha à métrica anterior, porém, apesar de simples, tem muitos que não medem isso.

4 – Taxa de Conversão

Essa é a métrica mais importante e também a mais ilusória, afinal, você pode estar pensando “Se cada um dos meus clientes indicar 3 amigos eu fico rico!”.

Ainda que nas contas isso possa ser possível, na prática não funciona bem assim.

O Referral Marketing é um canal de vendas e como qualquer canal, terá o seu funil e como em qualquer funil, terá uma taxa de conversão ao longo da jornada.

Não serão todos os clientes que vão indicar e nem todas as indicações irão comprar.

Neste momento, você vai precisar calcular quantas vendas foram geradas por indicação recebida.

Quando você calcular sua taxa de conversão, envia para a gente analisar juntos!

Provável redução do seu Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

A grande maioria das empresas em que realizei mentoria e ajudei na análise e implantação do Programa de Indicação, tinham custos de aquisição inferiores aos demais canais da empresa.

Isso acontece, principalmente pela conversão de indicados em vendas e pela rapidez deste processo, pois toma menos tempo do time comercial, refletindo em gastos menores.

Por isso a importância de se fazer uma análise fria da evolução do seu CAC na história.

Essa explicação é relativamente simples, pois no início, a tendência é que a empresa escolha os canais de aquisição de apresentam maior custo-benefícios.

O grande problema é que, em algum momento da evolução do seu negócio, esses canais acabam se esgotando e não suprindo a necessidade do crescimento.

Deste momento em diante, é necessário partir para outros, porém, novos canais já não são mais tão eficientes e tão baratos.

Com isso, na média, há uma tendência deste custo ir subindo gradativamente.

Por isso a importância da implementação do Referral Marketing o quanto antes na sua empresa para retardar essa tendência.

O Marketing de Indicação é uma grande oportunidade para empreendedores prosperarem com seus negócios, se utilizando de ferramentas simples, além de lembrar os clientes que eles podem indicar seus amigos e ganharem recompensa por isso.

Então a hora é agora. Comece a traçar sua estratégia e fique sempre ligado por aqui, pois estarei dando dicas incríveis e conteúdos sobre o Marketing de Indicação.

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