O pós-vendas é o novo vendas: 3 alavancas que podem te ajudar a melhorar a satisfação do seu cliente

Atenção: a alavanca do upsell é uma alavanca completamente diferente da alavanca das vendas cruzadas.

Muitas pessoas acabam confundindo essas duas alavancas, mas elas têm funções, objetivos e estratégias bem diferentes. 

A primeira diferença é que, enquanto a alavanca das vendas cruzadas oferece produtos e serviços com um valor muito mais baixo, a alavanca do upsell oferece a seus clientes produtos e serviços superiores. 

Como já diz o nome, o preço e a qualidade do próximo produto ou serviço a ser oferecido é sempre maior.

Primeiramente é preciso entender qual o real problema do seu cliente. 

Assim como a alavanca das vendas cruzadas, é preciso que seus produtos ou serviços estejam correlacionados, resolvendo o mesmo problema do seu cliente, mas de forma complementar. 

Não adianta oferecer produtos e serviços completamente diferentes que resolvem problemas diferentes. 

Dessa forma, você não vai conseguir aumentar as vendas do seu negócio e ainda vai parecer que está “empurrando” mais produtos para cima da pessoa ao invés de ajudá-lo a resolver uma objeção da melhor forma possível.

A alavanca do upsell serve para você vender um produto mais caro, resolvendo o mesmo problema do seu cliente, mas de maneira diferente. 

Pode ser de uma maneira mais lenta ou mais rápida, mas deve ser uma solução para o mesmo problema.

Por exemplo:

Um lançamento de um curso digital. 

Oferecer a opção de upsell na hora da compra do curso é uma estratégia muito inteligente. 

Vamos imaginar que o curso seja sobre marketing digital.

O problema dos clientes em questão é não saber usar todas as ferramentas ou trabalhar com estratégias desse meio.

O produto principal é o curso, que ensina de forma completa como implementar o marketing digital em seu negócio utilizando essas ferramentas e estratégias.

Um upsell viável seria oferecer consultorias com o expert que está vendendo o curso.

A consultoria é por natureza um produto mais caro, mas que ajuda o consumidor a entender a técnica de forma mais rápida, certeira e personalizada. 

Afinal, todas as dúvidas serão tiradas imediatamente e diretamente com o especialista.

É aqui que eu introduzo outra estratégia sobre a alavanca do upsell: você deve detalhar as diferenças entre os dois produtos, destacando quais os benefícios e as vantagens que o seu cliente terá ao realizar o upsell, ou seja, comprar o produto mais caro. 

Caso você não explique por quais motivos seria extremamente vantajoso o seu cliente finalizar a compra com o produto mais caro, a alavanca vai falhar. 

Um outro ponto importante a se esclarecer é: quando se pode fazer o upsell?

Veja bem, não é interessante fazer o upsell toda hora com o mesmo cliente. 

Assim você pode passar a impressão de querer “empurrar” produtos mais caros a ele toda hora, acabando com a percepção de valor que o seu cliente tem de você.

Por isso, é essencial perceber os momentos mais válidos e certeiros em que se pode fazer o upsell. 

Este ponto é, principalmente, muito importante para aqueles que têm produtos de recorrência, ou seja, que vendem para o mesmo cliente frequentemente.

Como por exemplo uma loja de doces. 

Como um upsell para este negócio, temos: 

Toda vez que um cliente compra uma caixa de brigadeiros, você oferece um bolo pequeno ou uma torta como upsell. 

Veja que não é interessante oferecer ao seu cliente que compra uma caixa de brigadeiros sempre um novo bolo ou uma nova torta. 

Entretanto, oferecer este upsell algumas vezes, em momentos-chave, nas vésperas de um feriado ou final de semana, por exemplo, pode fazer com que você consiga aumentar as vendas do seu negócio com essa simples sugestão ao cliente.

A alavanca do upsell também pode ser utilizada para produtos grátis evoluírem para produtos pagos. 

Um exemplo clássico e de muito sucesso é o Spotify. 

Existem diversos planos para ouvir músicas e podcasts pelo Spotify, e o mais barato deles é gratuito. 

Porém, a empresa fornece a possibilidade de eliminar os anúncios se você começar a pagar. 

O problema do cliente é o mesmo: querer ouvir músicas ou podcasts. 

A solução paga resolve o mesmo problema, mas de maneira mais completa: sem a interrupção de anúncios ou propagandas indesejadas.

Vamos agora para a terceira e última estratégia: a alavanca dos combos.

Cuidado, novamente, para não confundir essa alavanca com o cross sell ou com bônus.

A alavanca dos combos, ao contrário das alavancas mencionadas anteriormente, já vende mais de um produto de uma só vez, sem a necessidade de oferecer outro na hora da compra. 

Portanto, ao vender com a alavanca dos combos, não é possível vender um produto separadamente, como acontece muitas vezes no cross sell.

Na alavanca dos combos, existe a possibilidade de vender dois, três ou mais produtos, tudo de uma só vez, em um único pacote. 

Como diz o nome, literalmente um “combo”. 

A diferença da alavanca dos bônus da alavanca dos combos é que quando se insere um bônus em uma venda, você não cobra por ele. 

Ou seja, não se pode cobrar pelo bônus. 

Na alavanca dos combos, você cobra por todos os produtos que estão sendo vendidos em conjunto. 

Por ser um combo, muitas vezes o comprador tem a impressão de estar fazendo um negócio melhor por comprar tudo de uma vez.

Dessa forma, você consegue aumentar as vendas do seu negócio de forma muito mais volumosa. 

Quando não se compram em combos, as pessoas esquecem de algo que deveriam comprar ou não adquirem por já possuir tal item. 

Entretanto, quando veem que está tudo em um único pacote, não se importam em pagar um pouco mais pelo item extra, afinal, pode ser que este venha a ser útil no futuro. 

Quando estes mesmos produtos estão sendo vendidos separadamente, esse pensamento não chega a passar pela cabeça do consumidor.

Um bom exemplo da alavanca dos combos é vender uma escova de dente com uma pasta, tudo em um único combo. 

Quando vou comprar uma escova de dentes nova e vejo que existe a opção de comprar a escova com a pasta, juntas, a probabilidade de eu comprar é maior, simplesmente por passar a impressão de que estou fazendo um negócio melhor e mais vantajoso para mim.

A alavanca dos combos é ótima principalmente para consumidores que estão com pressa, pois vender em combos agiliza a operação, tanto para o cliente quanto para o vendedor.

Ela também é uma ótima oportunidade para aumentar a exposição de novos produtos no mercado. 

Vamos supor que uma marca de chocolates crie um novo produto: um chocolate diferente com um recheio diferente. 

Faz sentido montar um combo com várias barras de chocolate e incluir a nova barra entre elas? 

Sim.

Assim, o consumidor final irá comprar a barra nova entre as que já eram desejadas e poderá experimentar, gostar, e comprar somente dela no futuro. 

É uma ótima oportunidade para apresentar novos produtos no mercado.

Além disso, para você que vende produtos físicos, a alavanca dos combos é uma ótima opção, principalmente porque a apresentação desses produtos fica muito mais desejável aos olhos do consumidor. 

Pense em uma embalagem bonita e criativa para reunir todos os chocolates do exemplo anterior.

Fica mais apresentável ao público de maneira geral, e pode conquistar rapidamente os olhos corriqueiros que passam pelos mercados.

Uma outra dica muito boa para se aplicar na alavanca dos combos é juntar produtos encalhados e produtos best-sellers. 

Assim, o produto best-seller ajuda o produto pouco vendido a desencalhar de forma mais rápida. 

Vou dar um exemplo com salgadinhos: pense em um salgadinho pouco popular e outro que é o mais vendido de uma empresa. 

Fazendo um combo com os dois salgadinhos é possível fazer com que tais produtos desencalhem e as suas vendas também vão aumentar.

Dentro da alavanca dos combos existem dois tipos de combos diferentes. 

Existe o combo por necessidade e o combo por dependência. 

O combo por necessidade é um combo formado por duas coisas que são interessantes se compradas juntas, mas não dependem uma da outra.

Por exemplo, se uma loja vende uma vodka, cerveja, uísque ou qualquer tipo de bebida alcoólica com um Engov ou outro remédio para “bebedeiras” junto, este é um combo por necessidade. 

Isso porque quando compro um vinho ou um fardo de cerveja, nem sempre eu preciso de um remédio do tipo Engov. 

Muitas vezes eu nem tomo esses remédios quando bebo. 

Mas é interessante tomar como uma prevenção.

Se uma loja vende uma carne com um pacote de sal em formato de combo, este já é um combo por dependência. 

Isso porque é sempre necessário salgar a carne. É um preparo básico. 

Portanto, vender a carne com o sal junto é vender um combo que já era necessário, obrigatoriamente, ao cliente.

Entendeu como funciona?

Eu tenho certeza que se você trabalhar com essas 3 alavancas de vendas, você vai elevar a satisfação do seu cliente e entender como o pós-vendas é realmente o novo vendas. 

Te vejo no próximo conteúdo!

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