Afinal, o que é Marketing de Indicação e como começar?

Eu tenho certeza que o teu negócio já vendeu por indicação. Seja você B2B, B2C, baixo ticket, alto ticket…Com certeza os teus clientes já te indicaram para um amigo ou familiar. 

Isso é natural, os seres humanos indicam as coisas. 

Mas eu também tenho certeza que você acha que isso é uma coisa que só existe e não pode ser estimulado. 

Pois esse é seu erro. 

O boca a boca é algo orgânico e passivo. Você não pode chegar para o seu time dizer: “pessoal, vamos lá! Vamos dobrar o boca a boca porque dobrou a meta.” Não tem como, não é mesmo? 

Mas assim como qualquer outro comportamento do ser humano, ele também pode ser estimulado se você utilizar a alavanca correta. Se você pega um comportamento das pessoas de indicar e entende o porquê elas indicam, você fica mais perto de começar a estimulá-las a indicarem mais quando você quiser isso, e não quando elas quiserem.

Isso é marketing de indicação!

Marketing de indicação é como se fosse boca a boca 2.0, um boca a boca estimulado, um boca a boca digital. 

É como se você tivesse criando clientes vendedores. É como se você criasse ações, campanhas, estímulos para que os teus clientes que indicassem um pouco mais. 

Geralmente, quando eu falo isso, as pessoas pensam: “é dinheiro? É desconto?” Então vamos lá. 

Existem algumas formas de fazer isso acontecer. Certamente, a recompensa e o dinheiro não são as formas mais efetivas, já te adianto isso. 

1º ponto: você já vende por indicação, porém você não agradece os clientes que indicam. Essa é uma coisa que acontece o tempo todo em todos os negócios. Provavelmente 50%, 60%, 70%, 90% das suas vendas chegam por indicação mas você não faz nada para estimular os clientes. 

Isso é uma falha. Se você não consegue fazer o agradecimento, certamente você já tem algum dinheiro sendo deixado em cima da mesa. 

Quando você agradece um cliente você quebra o padrão porque ele não está esperando. Sim, ele não espera o básico (que você não faz).

Uma vez que você já está fazendo isso e já está recebendo suas primeiras indicações, existem algumas estratégias que você pode utilizar para botar isso em prática de forma mais automatizada no teu negócio, fazendo com que seja mais intencional.

É agora que começamos a falar sobre o Método Vendas Por Indicação, sobre a recompensa, funil de indicação, sobre o estímulo e a ativação, ok?

Então o que uma empresa precisa fazer para vender mais por indicação?

A primeira coisa que essa empresa precisa fazer é entender o que os clientes dela gostariam de ganhar ao fazer as indicações.

Ela precisa entender o que os clientes dela precisam para melhorar de vida. 

Ela precisa perguntar aos seus clientes o que o cliente gostaria para melhorar a experiência dele. 

Esse tipo de pesquisa (que com certeza você vai receber respostas como “desconto” ou “não precisa de nada, eu indico porque eu gosto”) é o jeito certo de começar um Programa de Indicação.

Existem 14 tipos de recompensas que eu já consegui mapear ao longo da minha carreira em programas de indicação. Dinheiro e desconto é só uma delas. 

Então essa é a primeira coisa para você começar a estruturar uma estratégia mais inteligente de você estimular suas indicações.

A 2ª coisa que você precisa fazer é deixar claro para outro cliente participante qual é a regra para receber essa recompensa. Para essa etapa eu dou o nome de “Mecânica clara”.

Você precisa dizer para o seu cliente: “Essa recompensa aqui você vai ganhar quando você me indicar um amigo” ou então “essa recompensa você vai ganhar quando seu amigo indicado virar uma venda”.

Tem empresas que querem aumentar a conversão e tem empresas que também querem aumentar o número de leads. 

Uma empresa pode pagar um valor “x” por uma venda e pode pagar um valor menor por um lead. Então fazer esse ajuste é justamente a criação da mecânica e da regra do programa de indicação.

100% dos programas de indicação que a Base Viral coloca no ar são lucrativos para a empresa. Seja ele gerador de leads ou gerador de vendas. E para fazer isso nós calculamos quanto essa empresa gasta hoje para fazer uma venda, que é o CAC, ou quanto ela gasta hoje para fazer um lead.

Nós usamos isso como referência para desse valor para baixo, nós ancoramos o valor da recompensa do programa de indicação. 

Sobre nenhuma hipótese, ao criar um programa de indicação, você vai gastar mais para fazer vendas. Pelo contrário, você vai gastar menos para fazer uma venda. 

Na hora de definir isso você também tem uma outra regra que você pode definir: 

Será que essa recompensa vai ser dada quando o meu cliente me indicar apenas uma pessoa ou será que eu vou ter uma recompensa apenas quando ele me indicar o segundo? Será que vou progredindo as recompensas conforme ele indica 2, 3, 4 pessoas? Como será que vai ser esse meu programa de indicação?”

O mais importante aqui é não complicar. Faça o básico. Sei que é difícil porque a maior vontade que o empresário tem é de tentar criar uma regra, criar outra regra, fazer desse jeito, depois fazer de outro jeito… é difícil.

Nós somos seres criativos, porém, fazer o básico garante que o cliente entenda o programa de indicação e quando ele entende, você tem resultado.

Se você cria muita regra, o cliente não consegue entender. 

Pensa no atendente explicando isso por telefone ou numa mensagem curta de WhatsApp. Se tiver muita informação já não vai dar certo. 

O 3º ponto que você precisa se atentar ao criar um programa de indicação é o ponto mais importante, inclusive. Se você se esquecer de tudo o que estamos falando aqui, lembre-se disso: faça com que o seu cliente saiba, entenda e seja lembrado de indicar.

É uma utopia do empresário inexperiente achar que, pelo simples fato de ter uma recompensa, o cliente vai acordar todos os dias querendo indicar ele. Não vai. 

As pessoas têm uma atenção escassa, nós temos excesso de informação e escassez de atenção. 

Então se você não der chamadas, lembretes, estímulos, mensagens, calls to actions, as pessoas não vão te indicar mais. 

Esse é o grande pulo do gato! É aqui que mora o dinheiro. 

Se você é empresário, você com certeza é um bom vendedor. Se você é um bom vendedor, você sabe que quando você pede para o cliente pagar e você estimula o cliente a fechar com você, ele fecha mais do que quando você somente manda uma proposta e nunca mais fala com ele, certo?

Então aqui é a mesma coisa: para você criar uma estratégia de comunicação e divulgação do programa de indicação, tem duas coisas que você precisa saber: a primeira delas é sobre os canais.

Quais serão os canais e qual a frequência que você vai utilizar?

Vai ser pelo WhatsApp? Vai ser por e-mail? Será que não é melhor telefone? Serão os atendentes que transmitirão essa mensagem ou serão os seus vendedores atuais? Será que vai ser por remarketing? Como você vai fazer com que essa mensagem, sobre a existência do programa de indicação, chegue até o seu cliente? 

Então essa é a primeira questão que temos que definir ao montar uma estratégia de programa de identificação. Se você só pensou em botar uma recompensa e não tinha pensado nisso aqui, esquece.

A 2ª segunda coisa que você precisa pensar: segmentação da mensagem. 

Como eu vou ativar clientes diferentes? Então para clientes que eu tenho 0 indicações, eu tenho um tipo de comunicação, enquanto para clientes que eu tenho 10 indicações, a mensagem é outra. O conteúdo da mensagem é diferente, concorda?

Você não vai enviar a mesma mensagem para dois clientes sendo que um deles não sabe da existência do programa e o outro sempre indica.

Você também pode mandar uma mensagem diferente para quem foi indicado. 

Isso é Marketing de Indicação.

Você, aí na sua empresa, provavelmente tem o que eu chamo de boa a boca. Aquilo que é passivo, orgânico e que você não pode utilizar como uma ferramenta de gestão para bater mais metas, por exemplo. 

Agora, como qualquer comportamento do ser humano, com a alavanca correta, ele também pode ser estimulado e é isso que o Marketing e Vendas Por Indicação faz.