Você já parou para analisar como melhorar a satisfação do cliente aí na sua empresa?
Talvez a abordagem, a comunicação ou quem sabe você pode fazer algo diferenciado no pós-vendas!
Hoje eu quero te apresentar 3 tipos de experiências para aplicar nos atendimentos que com certeza vão elevar o nível de satisfação do seu cliente.
Quando falamos de satisfação dos clientes, precisamos entender que isso começa desde o momento em que ele entra em contato com a empresa, seja online, por telefone ou presencial, e se estende até depois que a compra foi concluída, podendo ser por dias ou semanas.
Sabe por quê?
O cliente, quando compra alguma coisa, dificilmente quer apenas aquela experiência de comprar e pronto.
Ele quer se sentir especial, ter um relacionamento, uma conexão com a empresa que ele escolheu investir seu dinheiro.
Então por que eu bato tanto na tecla de que “o pós-vendas é o novo vendas”?
Porque quando nossa equipe mostra para o cliente que ele não foi esquecido depois de ter concluído a compra, a satisfação dele sobe.
Ele pensa: “Opa, eu comprei nessa loja faz 1 semana e eles ainda estão se mostrando prestativos, ainda estão preocupados em saber como está sendo a minha experiência com o produto/serviço.”
Você pode simplesmente fechar a compra e nunca mais falar com ele.
Mas se você mostrar que se importa com o “depois”, a chance dele retornar e comentar sobre isso com outras pessoas, é maior.
As grandes empresas já pensam dessa forma. Elas não faturam pela venda em si, mas pelas consequências que essas vendas trazem.
Existem milhares de formas de faturar no pós-vendas e é importante você entender que a relação que você cria com o seu público não deve ser boa só para ele, mas principalmente para você, que vai receber mais indicações e ser uma empresa considerada “indicável”, como eu costumo dizer.
E o que eu vou te explicar aqui agora é interessante até pra você comentar com a sua equipe de vendas.
Existem 3 áreas que podem ser tocadas no ser humano durante o atendimento: a área emocional, a área física e a área mental.
A área emocional, como o nome já diz, é aquela que toca nas emoções, que mexe com o cliente de verdade, que envolve sentimentos mesmo, sabe?
Por exemplo: uma loja de impressão fotográfica decide presentear todas as mães com uma foto dela e dos filhos no mês do aniversário da cliente.
Isso gera emoção e se transforma em uma memória, uma lembrança.
Para exemplificar a área física, vou usar uma manicure.
Sempre antes dela passar o esmalte na unha da cliente, ela oferece uma massagem nas mãos.
É uma ação simples, uma experiência pequena que o cliente tem, mas que pode marcar o momento, pode ser um diferencial para o serviço dela.
Na área mental você pode proporcionar uma experiência do cliente que só acontece na mente dele.
Por exemplo, um atendimento rápido e eficiente dentro de um cartório.
É algo que faz o cliente se sentir melhor porque o cartório em si, geralmente já é um ambiente relacionado a estresse, a demora…
Com apenas um serviço prestado de maneira mais rápida e que auxilia o cliente de forma geral, você pode fazer com que ele volte ao seu estabelecimento e comente com mais pessoas.
É uma memória que ajuda na retenção e na indicação.
Bom, então agora que eu já te mostrei quais as três áreas que você pode tocar aí no seu cliente, eu quero te falar quais são os 3 tipos de experiências que você pode melhorar, caso já faça, ou acrescentar no atendimento prestado na sua empresa.
Nós vamos falar sobre a experiência de entrada, a experiência de pico e a experiência de saída.
Experiência de entrada é aquela que acontece logo quando o cliente fecha negócio com você.
Aqui tem duas perguntas que devem ser respondidas para que você encontre a melhor experiência de entrada possível de acordo com o seu negócio.
1 – O que pode fazer meu cliente desfrutar melhor do produto?
2 – O que pode ser feito para ajudar a jornada do meu cliente desde o início?
Vamos usar um SPA como exemplo.
Em um SPA, a experiência de entrada pode ser uma sala de espera aconchegante, com poltronas reclináveis, hidratantes para as mãos e incensos relaxantes.
São detalhes que possibilitam um ambiente tranquilo e pacífico para quem está aguardando.
O ditado “a primeira impressão é a que fica” é uma verdade universal, principalmente no mundo da experiência do consumidor.
Algo possível em lojas de maquiagem, por exemplo, é antes do cliente começar a compra, a loja já oferecer os produtos compatíveis com seu tom de pele.
Seja na base, no pó, corretivo, sombras, cores de batons… Tudo personalizado.
Tranquilo de entender o que é experiência de entrada, né?
A segunda experiência que vamos falar é a experiência de pico.
Essa experiência do consumidor deve ser padronizada de acordo com cada produto ou serviço.
Quem comprar o produto X vai ter a experiência de pico X.
Quem comprar o produto Y vai ter a experiência de pico Y, e assim por diante.
A experiência de pico não acontece logo quando o cliente fecha contigo, como é na experiência de entrada. Ela acontece durante o uso do produto ou do serviço.
Vamos ao exemplo pra ficar mais fácil de entender:
Uma academia que disponibiliza um massagista para os alunos que acabaram de treinar e ainda estão no local.
Este é o que chamamos de momento-chave!
Se a academia tem um programa de indicação ativo, tem hora melhor para lembrar o aluno que ele pode indicar mais pessoas?
A pessoa acabou de treinar e está relaxando com uma massagem oferecida pela empresa que ela escolheu. Certamente ela está com o nível de satisfação nas alturas.
Até porque não são todas as academias que disponibilizam um massagista ao final dos treinos, né, venhamos e convenhamos… (já fica uma ideia aí hein).
Agora imagine que os alunos desta academia, na hora de indicar para um amigo ou familiar, mencionem exatamente essa experiência da massagem.
A ênfase da indicação vai ser justamente no diferencial e na atenção que eles têm com o cliente.
E essa é a intenção mesmo.
E o último modelo de experiência que temos aqui é a experiência de saída.
É aqui que vamos celebrar os resultados positivos que o cliente conquistou através da sua empresa.
O exemplo que eu vou dar é de uma loja de jóias.
Vamos supor que essa loja seja sua e você recebeu um cliente que foi escolher um anel de noivado.
Com certeza este é um momento marcante para o casal, então por quê não oferecer flores e um cartão personalizado para quando a noiva for pedida em casamento?
É uma experiência do consumidor que você consegue tocar na área emocional e que pode fazer com que o casal se sinta ainda mais feliz e satisfeito com a compra na sua loja.
E é uma experiência de saída porque a compra já foi feita.
Entende a diferente das outras duas experiências?
Seu cliente comprou o anel dos sonhos para um momento especial da vida dele e você pode escolher celebrar essa parceria e preferência.
Pense que os noivos podem indicar a loja para amigos ou familiares que estão pensando em se casar também, falando sobre a experiência incrível que tiveram quando noivaram.
Existem mil formas de encantar um cliente, e a maioria delas começa no primeiro contato.
No final de tudo isso, a experiência do consumidor deve ser a melhor possível. É isso que importa e é isso que vai fazer com que ele indique a sua empresa.
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