Bom, eu acredito que existem 3 principais métricas que todo negócio precisa ter para entender exatamente o que acontece ali embaixo do “capô”, dentro da caixa preta da empresa.
Essas 3 métricas são incomuns para a maior parte das empresas brasileiras.
A maioria dessas empresas de sucesso já sabem dessas métricas e utilizam essas métricas. Então já pegue uma caneta e um papel e anote tudo!
Não importa o ramo do seu negócio ou o tamanho da sua empresa, eu quero falar para você sobre essas 3 métricas principais de gestão.
Então vamos lá: a primeira delas é o NPS, net promoter score. Essa é uma métrica global para medir a satisfação dos seus clientes atuais.
Concorda comigo, empresário, que saber quem são os seus clientes mais satisfeitos é importante, assim como saber quem são seus clientes mais insatisfeitos também é importante?
Pois então, essa métrica é utilizada por negócios de sucesso, afinal de contas o pós-vendas é o novo vendas.
Não existe mais a possibilidade de hoje em dia você ter um negócio e não ter clientes satisfeitos. Fica muito caro, você não consegue ter lucro. Você trabalha, trabalha e não vê a cor do dinheiro.
O NPS é muito simples de calcular. Provavelmente você já viu aquela pergunta: “de 0 a 10 quanto você recomendaria nossa empresa para seus amigos e familiares?”
Ela te dá, em uma escala de 0 a 10, quem são os seus clientes mais satisfeitos.
Os seus clientes mais satisfeitos são aqueles chamados de promotores.
Clientes que votam 7 e 8 são os clientes neutros. E os clientes de 0 a 6 são seus clientes detratores.
O grande lance dessa métrica é sim calcular quem são os seus clientes mais satisfeitos, mas tem insights adicionais que eu gostaria de te dar, que é o que fazer com cada um desses tipos de clientes.
O que fazer com clientes que responderam 9 e 10?
Os clientes promotores são aqueles que recomendam sua empresa para amigos e familiares. Portanto, esse é um cliente que você precisa primeiro preservar, cuidar, entender o que tornou esse cliente satisfeito e manter isso. O mais importante que você precisa fazer é replicar esse tipo de cliente. Não deixe que isso falte na sua empresa.
Seja através de programa de indicação, seja entendendo muito bem o perfil desses clientes e direcionando o teu Marketing e vendas para ir atrás dessa galera…
Então olha como tem bastante substrato de possíveis estratégias em cima de uma simples pergunta.
Os clientes neutros, por sua vez, são aqueles clientes que estão prontos para te trocar pela concorrência.
São casos que as pessoas não estão muito satisfeitas mas também não estão insatisfeitas.
Geralmente esse cliente que deu uma nota neutra, ele tem algum motivo muito pequeno para ter escolhido essa nota.
Então você, como empresário, precisa tentar entender o que faltou com esse cliente para que ele escolhesse o número 9 ou 10.
Entenda e conserte totalmente isso.
A maneira mais rápida de você criar clientes promotores é pegar os que são neutros e os convertendo em promotores.
Agora o mais importante para você, que é empresário, é cuidar dos clientes detratores.
Os clientes detratores são quase que uma consultoria grátis para você. Afinal, eles sabem tudo o que o teu negócio precisa fazer para melhorar.
Então, empresário, CEO, diretor, gestor… você tem a responsabilidade de cuidar desses clientes. Você tem que ficar em cima dessa galera.
Deixe o seu time cuidar dos clientes satisfeitos, que é mais fácil de cuidar, e fica em cima dos detratores.
Chegue até eles, pergunte o que faltou para uma nota 9 ou 10. Questione qual foi o problema para corrigir logo. Tente deixar esse cliente satisfeito. Aliás, tente ver se não há algum padrão de insatisfação dentro desses clientes.
Além de resolver com a tua empresa os processos de entrega, você resolve lá na venda também.
Talvez há algum estilo de cliente que você não consiga, de fato, gerar valor e para esse perfil específico você não queira vender mais.
A segunda métrica mais importante é o CAC, custo de aquisição de clientes.
Quanto você gasta para fazer uma venda?
Você já parou para pensar nisso? Como você gerenciou, até hoje, o seu negócio, sem saber o teu CAC?
A boa notícia é que o CAC é fácil de calcular. Então vamos lá:
Você precisa pegar o valor de todos os seus investimentos em marketing e somar com todos os seus investimentos em vendas. O resultado você vai dividir pelo número de novas vendas, ok?
Então se você tem, em marketing, gasto com anúncio, ferramentas, software, consultoria, ingressos de eventos, salários… soma!
Se você tem, em vendas, comissões, flyer, panfleto, gasolina, passagem aérea… soma!
Tudo isso você divide, pelo número de novas vendas,dentro do mesmo período, é claro.
Quando você soma tudo isso e divide, você chega no seu CAC, que é o quanto você gasta para fazer uma nova venda.
Muito bem, com essa métrica você consegue saber quão eficiente o seu negócio está indo ao longo do tempo. Se você aumenta sua eficiência comercial ou se você reduz a sua eficiência comercial.
CAC é uma métrica de eficiência.
O quão eficiente você está sendo ao gastar o orçamento de vendas do seu negócio?
E não tem jeito: vende mais quem gasta mais.
Porém, você precisa gastar o dinheiro com eficiência. Não adianta sair espalhando dinheiro por aí, beleza?
Então, CEO, o seu trabalho é gastar o orçamento da empresa com inteligência. Se você não tem o seu CAC, você não sabe onde você pode gastar. Faça de uma forma simples no início, calcule de forma geral e depois, se você quiser, você pode ir segmentando: CAC por canal, CAC por produto, CAC por persona… mas complique depois. Primeiro você começa simples, ok?
A terceira métrica que todo dono de negócio precisa entender é o seu E-NPS, em outras palavras, é a satisfação interna do seu colaborador.
Muita gente pensa em faturar, vender, dar uma boa experiência para o cliente… algumas empresas estão, inclusive, pensando nisso cada vez mais.
Mas ninguém pensa em uma boa experiência para o seu colaborador interno.
Se o teu colaborador interno não está se sentindo desafiado, não está se sentindo atendido… se ele tem alguma sensação de que não é legal trabalhar no seu negócio, dificilmente ele vai ter bons resultados. Dificilmente ele vai fornecer uma boa experiência para o cliente.
Existem várias formas de fazer isso. O E-NPS é uma delas.
Porém, você também pode ter um processo estruturado internamente, de perguntar para sua equipe, individualmente, quais são os sonhos deles, o que ele está fazendo na empresa, qual é o objetivo de carreira dele…
De forma geral é se importar com quais são os objetivos que os seus colaboradores internos têm trabalhando dentro da sua empresa.
Existem empresas que fazem essa pesquisa de clima, avaliação interna, Great Place To Work, etc…
Eu acho que você pode começar de uma forma mais simples.
Tente uma rotina de perguntar mensalmente para o teu colaborador: “Você tá feliz aqui? O que te incomoda? quais seus objetivos aqui dentro? Como eu posso te ajudar a melhorar?”
Anota isso tudo quando essa conversa terminar. Documente e escreva em um papel. Não basta você só falar, as pessoas esquecem.
Nós mesmos nos esquecemos, então imagine que o seu colaborador pode se esquecer também.
Quando você escreve, você monitora aquilo tudo. Você consegue ver se há evolução de tempos em tempos.
Então essas são as 3 principais métricas de gestão mais importantes que qualquer empresário precisa ter hoje para gerir o seu negócio e ter resultados satisfatórios.
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