Hoje eu vou falar de uma das alavancas mais importantes que eu conheço: a alavanca da experiência e como você pode melhorar isso na sua empresa seguindo essas 3 dicas.
Ao melhorar a experiência do consumidor, você consegue mais indicações, mais retenção de clientes e consegue fazer com que teus clientes atuais gastem mais dinheiro contigo.
O pós-vendas é o novo vendas, lembra?
Para que o marketing de indicação funcione na sua empresa você precisa que ela seja indicável.
O marketing de indicação só funciona para quem tem clientes satisfeitos. Afinal de contas, ninguém vai indicar algo ruim. Portanto, você deve ser indicável.
Para isso, saiba o que o teu cliente procura. Apenas dessa forma tu vai conseguir dar a melhor experiência do consumidor possível.
Não adianta oferecer extras que podem ser incríveis para alguns, mas de pouco interesse ou quase irrelevantes para outros.
Vamos supor que uma pessoa vá até um spa. concorda que ela está procurando conforto, atenção e cuidados?
Portanto, é natural que já na recepção ela receba um tratamento diferenciado, atencioso e preocupado.
Agora pense em um cartório. Se você vai até um lugar desses, provavelmente você está com vários documentos e coisas burocráticas para resolver. Uma das suas principais preocupações é o tempo que isso irá levar e qual o tempo estimado para lidar com a sua situação.
Diferente do spa, o que importa aqui não são as coisas pequenas ou a atenção especial que te oferecem, mas sim a rapidez com que vão conseguir completar o serviço.
Claro, qualidade é importante, mas contanto que façam o que deve ser feito, o que importa para você, naquele momento, é o tempo que isso vai levar, concorda?
Portanto, para cada consumidor pode ser diferente. Então saiba o que teus clientes procuram.
Além disso, você deve conhecer profundamente o teu produto ou serviço. Só assim você vai conseguir oferecer experiências complementares que farão jus ao teu negócio.
Não tire conclusões e ideias da tua própria cabeça. É importante que você tire essas informações da cabeça do teu cliente.
É sobre gerar a melhor experiência possível para o seu cliente, fazendo com que ele lembre de você e volte para consumir mais.
É um diferencial muito importante, principalmente quando se tem muitos concorrentes.
É muito importante trazer uma experiência do consumidor diferenciada e marcante para o seu negócio.
Porém, não adianta trazer uma algo incrível e maravilhoso gastando mais do que você ganha.
Os teus custos para promover essas experiências devem estar dentro do teu CAC: o Custo de Aquisição do Cliente.
O Custo de Aquisição de Clientes é uma métrica extremamente importante para o sucesso do teu negócio.
Se você não sabe o que o CAC é ou não sabe como calcular o CAC ideal para o seu negócio, clique aqui para ver o vídeo que eu ensino isso no meu canal.
Voltando ao assunto da experiência, ela não precisa necessariamente estar ligada a itens ou serviços caros.
É importante fazer com que ela caiba no seu bolso. Afinal, o intuito aqui é arrecadar mais do que gastar.
É importante ressaltar que produtos e serviços são externos, mas memórias são interna
Ao consumir algo de algum negócio, o produto e o serviço podem sair da nossa memória, mas a experiência que tivemos durante esse processo, seja ela positiva ou negativa, dificilmente sai da nossa memória.
E essa impressão é a que fica.
Fica muito mais difícil mudar essa impressão depois que ela se fixa na nossa memória e no nosso inconsciente.
Existem três grandes áreas em que essas memórias podem ser geradas.
A primeira delas é a área emocional.
Um hospital do câncer envia flores aos pacientes que finalizaram sua última sessão de quimioterapia, por exemplo: é uma ótima memória.
Com apenas um buquê, se fez uma memória na área emocional do paciente.
A segunda área é a área física. Vou usar como exemplo aqui uma manicure.
Ao terminar de fazer as cutículas, ela ainda oferece uma massagem relaxante nas mãos.
É apenas uma ação, uma experiência pequena do cliente, mas que pode marcar o momento.
Em terceiro lugar, existe a área mental.
Nela, você pode proporcionar uma experiência do cliente que só acontece na mente dele.
Por exemplo, o atendimento rápido que mencionamos no cartório aqui no vídeo.
É algo rápido que faz o cliente se sentir melhor no ambiente, sem ter nenhum aspecto físico ou emocional influenciando isso.
É apenas um serviço prestado de maneira mais rápida que auxilia o cliente de forma geral e pode fazer ele voltar ao mesmo estabelecimento.
É uma memória que ajuda na retenção e na indicação dos clientes.
Nós valorizamos quem nos faz sentir vivos.
Isso é muito importante ao pensar na experiência do consumidor que você quer prover para o teu cliente.
É preciso entender que aqui não é mais sobre vender o produto ou o serviço. É sobre entregar a melhor experiência ao teu cliente e gerar memórias que permaneçam na cabeça dele.
É sobre fazer as pessoas se sentirem felizes e cheias de vida.
Isso tudo porque quando você faz isso pelo teu cliente, você o fideliza.
Ao preparar a experiência perfeita, é preciso saber que existem momentos-chave em que você pode oferecê-la.
O primeiro tipo de experiência que você pode colocar em prática com seu cliente é a experiência de entrada.
Ela é oferecida logo que o cliente fecha negócio com você.
Aqui, duas perguntas devem ser respondidas para que você encontre a melhor experiência do consumidor possível para o seu negócio.
O que irá fazer seu cliente desfrutar melhor do seu produto? O que pode ser feito para ajudar a jornada do seu cliente já no início?
Em um spa, como eu citei, a experiência de entrada pode ser uma sala de espera especial com poltronas reclináveis, hidratantes para as mãos e incensos relaxantes dando ar de tranquilidade para quem está aguardando atendimento.
A primeira impressão é a que fica. Este ditado é uma verdade universal, principalmente no mundo da experiência do consumidor.
Algo possível em lojas de maquiagem, por exemplo, é antes do cliente começar a comprar, a loja já oferecer os produtos compatíveis com seu tom de pele.
Seja base, pó, corretivo… Tudo já personalizado para o próprio cliente.
O segundo tipo de experiência que vamos falar é a experiência de pico.
A experiência de pico com o consumidor deve ser padronizada por produto ou serviço.
Quem fechar certo produto ou certo serviço com você terá uma experiência de pico diferente. Tudo depende do produto ou serviço em questão que está sendo comercializado.
Com a ajuda de uma pesquisa, você consegue saber qual foi a percepção do cliente sobre o seu produto ou serviço até agora.
Com uma pesquisa nas redes sociais, você consegue distinguir gostos e desejos para gerar uma experiência totalmente inovadora.
Uma academia, ao final dos treinos, pode disponibilizar um massagista, por exemplo.
Este é o momento-chave para reencantar o teu cliente e ativar o programa de indicação. Já pensou nessa possibilidade?
Não são todas as academias que disponibilizam um massagista para relaxar seu corpo ao final de cada treino.
Imagine que os atletas, na hora de recomendar aos amigos, indiquem a academia por ter essa atenção especial com o cliente.
É um ótimo momento para colocar o seu programa de indicação para rodar e ativar as indicações.
E por último, a experiência de saída.
É aqui que vamos celebrar os resultados adquiridos através da sua empresa.
Uma loja de joias, por exemplo, pode oferecer flores e um cartão especial para quando a noiva for pedida em casamento, desejando felicidades ao casal.
É uma experiência do consumidor do âmbito emocional que pode fazer com que o casal se sinta ainda mais feliz e satisfeito com a compra naquela loja.
O seu cliente conseguiu o que queria. Nesse momento, você deve celebrar essa parceria.
Afinal, o noivo em questão escolheu a sua loja para presentear a sua amada e fechar essa relação.
Pense também que a noiva ou o noivo podem indicar sua loja para outros amigos que estão pensando em se casar e mencionam a experiência incrível que tiveram logo após seu noivado. É algo que faz toda a diferença!
Essa é a hora de mostrar as novas propostas e oportunidades, e de manter o cliente na sua rede ativa.
No caso dos noivos, a loja poderia oferecer outras joias, por exemplo.
Um colar combinando com o vestido, ou uma coroa personalizada. Aqui um upsell é muito bem-vindo.
Existem mil formas de encantar um cliente, e a maioria deles começa com um simples sorriso.
No final das contas, a experiência do consumidor deve ser a melhor possível.
Lembrando, entretanto, que ela deve ser compatível com o seu CAC e ainda assim formar memórias nas mentes dos teus clientes.
Acredite, é possível.
E você? Já vende por indicação mas nunca incentivou seus clientes a indicarem? Sente que poderia estar vendendo muito mais através dos seus clientes?
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