Que um bom programa de indicação de clientes tem um potencial gigantesco, à essa altura do campeonato, sobretudo se acompanha o blog constantemente, você provavelmente já sabe.
Isso porque Marketing de Indicação é a estratégia de geração de novas vendas que se utiliza apenas os seus clientes atuais.
Já parou para pensar que clientes satisfeitos são propensos a indicar uma boa experiência para seus amigos e familiares de forma natural?
Além disso, tem uma outra boa notícia. Diversas pesquisas já provaram que clientes que são indicados têm uma taxa de retenção bem superior do que clientes que chegaram por meio de outros canais de vendas.
Só que, aqui no Brasil, esse canal de vendas ainda está engatinhando. Poucas empresas ainda utilizam um bom programa de indicação de clientes.
Digamos que o Referral Marketing é dos um canal de vendas que você esqueceu de usar e não é simplesmente uma campanha ou ação isolada. Ela pode e deve ser constante na sua rotina de vendas.
Um programa de indicação de clientes bem-feito muda completamente a história do seu negócio e não importa se é B2B, B2C ou de qualquer setor de produto ou serviço.
Tenha em mente que, bem implantado, um programa de indicação de clientes pode continuar trazendo resultados consistentes por vários anos a fio e fazer com que você pare de deixar dinheiro na mesa.
O que é um programa de indicação de clientes?
Um programa de indicação de clientes nada mais é do que a visão estratégica e organizada do Marketing de Indicação.
Ou seja, não adianta nada você querer utilizar os benefícios da indicação se você não conhece os processos para justamente tirar proveito da estratégia.
Para montar um bom Programa de Indicação eu recomendo que você siga os passos do Método VPI, criado por mim e que consiste em quatro passos fundamentais.
O primeiro passo é a recompensa. A recompensa é o segundo fator preponderante dentro do Marketing de Indicação.
Muitos pensam que a recompensa por si só já vai fazer as coisas acontecerem mas, na prática, não é bem assim que funciona.
Para começar, a recompensa deve encaixar no seu Custo de Aquisição de Cliente (CAC). Você precisa ter claro qual é esse número antes de começar a pensar no prêmio que você pretende dar.
Escolha recompensas que gerem valor ou facilidade na vida da pessoa, como créditos, upgrades de planos, acessos a conteúdos ou eventos exclusivos, experiências ou até mesmo assinaturas de outros serviços como Netflix e Spotify.
A mecânica é o segundo passo do método VPI
Ou seja, como vai funcionar a estratégia propriamente dita, ou seja, quais serão as regras de indicação? quando o cliente vai ser recompensado pela indicação? Ele vai ser recompensado apenas pela indicação?
Ele vai ser recompensado quando o indicado efetuar a compra? Esse tipo de mecânica precisa ser definida, pois ela muda todo o conceito no Referral Marketing.
A mecânica deve ser escolhida de acordo com seu tipo de venda e o ticket do produto no seu programa de indicação de clientes.
Os outros dois passos dizem respeito aos canais e momentos-chave. Coloque em mente que indicar precisa ser simples.
De maneira nenhuma pode ser algo trabalhoso e estar escondido, fazendo o cliente perder tempo e se sentir desmotivado à indicação.
A escolha do momento é a chave do sucesso da estratégia. Há momentos que estamos mais satisfeitos com a empresa e outros em que estamos neutros.
Lembre-se sempre que você precisa lembrar o seu cliente para indicar aproveitando o momento feliz dele. O que isso quer dizer?
Quando ele resolve um problema através de um atendimento bem sucedido, por exemplo ou logo que ele atinge os primeiros resultados positivos com seu produto ou serviço.
Além disso, nunca se esqueça de utilizar de todos os canais disponíveis da sua empresa – inclusive das redes sociais, para potencializar os resultados do Marketing de Indicação.
Vale a pena investir em um programa de indicação de clientes?
Essa pergunta é moleza. Pensa comigo. Se você já tem seus clientes que gostam e consomem seu produto, por que não incentivar cada um deles a indicar você?
No entanto, você precisa organizar e fazer com que eles saibam que você e a sua empresa possuem um programa que pode trazer benefícios para ele.
E o melhor, imagine você conseguir aumentar cada vez mais sua cartela sem precisar investir em anúncios, em afiliados ou em contração de pessoas e ferramentas?
Compensador não é?
Imagina o quanto de dinheiro você pode estar deixando na mesa, apenas utilizando o que você já tem.
Afinal, todos empreendedores têm como objetivo conquistar novos clientes, receber leads com mais qualificação, ser referenciado no setor e ter seus custos reduzidos com o marketing e o tão falado CAC – Custo de Aquisição de Clientes.
Pois é. Tudo isso é possível com os benefícios que o marketing de indicação pode proporcionar a quem decide implantar no seu negócio.
Quer saber se vale a pena? Confira o vídeo deste depoimento abaixo:
Como pedir indicação a um cliente?
Seus clientes, como qualquer outros, acreditam e confiam muito em indicações de amigos ou familiares.
Então, se você tiver condições de oferecer um bom serviço e um atendimento diferenciado, é bem provável que consiga ser um profissional recomendado, seja em qual for a área ou situação.
Por isso, é muito importante saber se comunicar com segurança e transparência e essas duas coisas são essenciais para você conquistar a confiança deles e receber indicações.
Antes de mais nada, eu não recomendo, por exemplo, que se monte um programa de indicação de clientes quando a empresa não tem o cliente como o centro da sua estratégia.
Por exemplo, quando presta um mau serviço, um mau atendimento ou quando o serviço é ruim.
Convenhamos, não será o Programa de Indicação que fará o milagre da sua empresa vender mais.
Na minha opinião a principal estratégia para engajar os clientes é justamente a conhecida como “under promise” ou “over delivery”.
Nada mais é do que prometer menos e entregar mais. Isso é fundamental para deixar seus clientes mais satisfeitos.
Outra dica importante é quanto a sua presença digital.
Muitas empresas não conseguem aumento nas vendas justamente porque não tem essa presença.
Vamos pensar na seguinte hipótese. Eu indico algo a você e você, naturalmente, vai na internet buscar mais informações sobre.
No entanto, quando faz isso, você não encontra informações relevantes, o que faz você desanimar.
Portanto, faça sua parte nas redes sociais e trabalhe para melhorar sua presença digital, principalmente no Google.
Uma maneira rápida é você utilizar a técnica de empilhamento digital, que consiste em você criar perfis nas principais redes sociais como Facebook, Instagram, Linkedin, Pinterest e etc.
São sites com excelentes ranqueamentos no Google que farão você aparecer e de forma econômica.
Investir no relacionamento é fundamental para você pegar confiança para pedir indicação.
Eu criei um método chamado VPI – Vendas Por Indicação, que consiste em quatro passos que são Recompensa, Mecânica, Canais de Ativação e Momentos-Chave.
Recomendo que você leia esse artigo para conhecer mais.
Quais são os benefícios do programa de indicação?
Na minha opinião e vivência, o marketing de indicação tem uma série de benefícios para quem faz seu planejamento da maneira correta.
O primeiro benefício é a super segmentação.
Um bom Programa de Indicação faz você pular essa etapa, pois as indicações vêm direto dos públicos segmentados que já fazem parte da sua carteira.
Um outro benefício é CAC – Custo de Aquisição de Clientes bem menor.
Isso porque cliente bom indica cliente bom. O cliente que já é seu já vai nutrir de informações o indicado e você não vai precisar gastar no convencimento.
O aumento do ticket médio também entra nessa conta.
Isso porque o cliente que vem por indicação já vem com autoridade e confiança sobre o seu produto, ou seja, já ultrapassa todas as etapas.
O quarto benefício é a manutenção da taxa de retenção.
A taxa do cliente que vem por indicação é muito maior por justamente conhecer o seu produto e serviço e assim, ele acaba permanecendo por muito mais tempo com você.
Uma outra grande vantagem do Marketing de Indicação é que os clientes que vêm através desta estratégia tem até quatro vezes mais chances de comprarem de você ante aqueles que vem por anúncios, só para dar um exemplo.
Como montar um programa de indicação de clientes?
Para montar um bom programa de indicação de clientes eu recomendo que você siga os passos do Método VPI, criado por mim e que consiste em quatro passos fundamentais.
O primeiro passo é a recompensa. Ela é um fator preponderante dentro do Marketing de Indicação.
Muitos pensam que a recompensa por si só já vai fazer as coisas acontecerem no entanto, na prática, não é bem assim que funciona.
Para começar, a recompensa deve encaixar no seu Custo de Aquisição de Cliente, que você precisa ter claro antes mesmo de começar a pensar no prêmio que você pretende dar.
Escolha recompensas que gerem valor ou facilidade na vida da pessoa, como créditos, upgrades de planos, acessos a conteúdos ou eventos exclusivos, experiências ou até mesmo assinaturas de outros serviços.
A mecânica é o segundo passo do método do programa de indicação de clientes.
Ela vai definir a estratégia propriamente dita, ou seja, quais serão as regras de indicação e quando o cliente vai ser recompensado.
Além disso, vai definir também se ele vai ser recompensado apenas pela indicação ou se vai ser recompensado quando o indicado efetuar a compra.
Esse tipo de mecânica precisa ser definida, pois ela muda todo o conceito no Referral Marketing, ou seja, ela deve ser escolhida de acordo com seu tipo de venda e o ticket do produto.
Os outros dois passos dizem respeito aos canais e momentos-chave. Coloque em mente que indicar precisa ser simples no programa de indicação de clientes.
De maneira nenhuma pode ser algo trabalhoso e estar escondido, fazendo o cliente perder tempo e se sentir desmotivado à indicação.
A escolha do momento é a chave do sucesso da estratégia. Há momentos que estamos mais satisfeitos com a empresa e outros em que estamos neutros.
Lembre-se sempre que você precisa lembrar o seu cliente para indicar aproveitando o momento mais propenso dele.
Quando ele resolve um problema através de um atendimento bem sucedido, por exemplo ou logo que ele atinge os primeiros resultados positivos com seu produto ou serviço.
Além disso, nunca se esqueça de utilizar de todos os canais disponíveis da sua empresa – inclusive das redes sociais para divulgar seu programa de indicação de clientes.
Dicas para um bom programa de indicação de clientes
Um networking rico e bem focado pode aumentar suas oportunidades de sucesso e aumento das vendas através do programa de indicação de clientes.
Por meio da convivência e do apoio de pessoas com propósitos e objetivos parecidos, é possível melhorar projetos, fazer contatos e criar coisas totalmente novas.
Portanto, nunca perca a oportunidade estreitar seus contatos para falar do seu produto ou serviços nas oportunidades que pintarem.
Quando me perguntam sobre como vender mais eu sempre falo da importância que seus clientes atuais estejam satisfeitos com seus produtos ou serviços.
Sua empresa não precisa estar com os clientes mais satisfeitos do planeta por todo o sempre para que sua estratégia do programa de indicação de clientes funcione de forma eficaz.
A segmentação é de momento, ou seja, basta saber segmentar os clientes que estão contentes com seu produto e serviço, em determinado período, para que ela funcione.
Um método eficaz de descobrir essas informações e de como elas estão reagindo à sua marca é utilizar a métrica global de mediação de satisfação, conhecido como NPS (Net Promoter Score).
Basicamente, essa pesquisa vem pela famosa questão: De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa a seus amigos. Os resultados é o que medem o NPS.
Um outro grande exemplo de medir a reputação do seu programa de indicação de clientes é através das redes sociais.
Nelas, há ferramentas de avaliações, opinião de quem usa e com que frequência utiliza seus produtos e serviços, quem já indicou e etc.
Eu sempre falo que o melhor programa de indicação de clientes é aquele que funciona e que não tenham erros clássicos na sua estratégia.
89% das pessoas são propensas a indicar, no entanto, apenas 29% chegam a indicar.
Isso significa que de cada 10 clientes que são assíduos no seu negócio, apenas 3 chegam a indicar sua marca para amigos, colegas e familiares.
Formatando um bom programa de indicação de clientes, você vai sanar esse problema definitivamente de modo a absorver tudo aquilo que o seu cliente espera de você, sem contar que você vai vender mais através das indicações que eles irão trazer.
Conheça o melhor programa de indicação de clientes do mercado
O melhor programa de indicação para clientes do mercado é aquele que funciona para você.
É importante que você veja os modelos existentes mas não se prenda em cópias.
Leve cada uma delas como inspiração. As mecânicas perpétuas, que são basicamente duas, pode levar a resultados incríveis. A primeira dela é a clássica Indique e Ganhe.
Ou seja indique um amigo e ganhe uma recompensa. Esse é o modelo mais clássico.
O problema nunca muda e ele é repetido independente do número de indicações feitas.
A segunda mecânica perpétua é a evolução do primeiro modelo, chamado de escada de prêmios.
Ela consiste na melhora dos prêmios, confirme o seu cliente traz mais indicações.
Enfim, existem diversas modelos e cabe a você descobrir qual encaixa melhor no seu modelo de negócio.
E você? Já vende por indicação mas nunca incentivou seus clientes a indicarem? Sente que poderia estar vendendo muito mais através dos seus clientes?
A Base Viral é a primeira consultoria do Brasil especializada na criação de estratégias comerciais de Marketing de Indicação.
Nosso forte é desenhar programas de indicação que transformem o seu cliente no seu melhor vendedor, sem precisar dar descontos e dinheiro, sem precisar aumentar o gasto em mídia e sem pagar comissões pra afiliados e influenciadores.
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