Como Criar um Programa de Indicação de Clientes Eficiente?

Introdução

O programa de indicação de clientes é a força do tráfego que mais pode te ajudar a coletar resultados incríveis na sua jornada como empreendedor. E essa é uma estratégia que faz parte do Referral Marketing.

Também conhecido como marketing boca a boca, essa é uma das formas mais efetivas de atrair clientes. Isso porque a indicação é um ato natural do ser humano. Por isso, tudo que ele considera viável, acaba comentando com família e amigos para que pessoas próximas, tenham e usufruam dos mesmos benefícios.

Mas você já parou para pensar que isso se comprova nas suas decisões de compra no dia a dia? Sem dúvida você é propenso a consumir um produto ou serviço, principalmente se alguém que você confia, indica. Mesmo sendo quase imperceptível, sua conduta talvez seja muito mais pautada por essa recomendação do que por qualquer outro tipo de propaganda.

É por isso que um bom programa de indicação de clientes é capaz de alavancar seus resultados de forma incrível, sem você precisar investir em anúncios, contratação de pessoas e ferramentas. Acompanhe o artigo para conhecer informações valiosas e importantes de como você pode implementar uma estratégia de indicação que pode mudar a vida do seu negócio.

O que é Marketing de Indicação?

Se a sua empresa deseja espaço no mercado para conquistar o público, é certo que ela precisa buscar atualizações nas estratégias. Uma dessas estratégias é justamente a utilização do Marketing de Indicação com a implantação de um bom programa de indicação de clientes.

Esse tipo de estratégia vem ganhando cada vez mais abrangência, quando implementada de maneira bem pensada. Feita de forma assertiva, um programa de indicação de clientes se torna eficiente para qualquer tipo de empresa, seja ela do tamanho e área de atuação que for.

Por definição, o marketing de indicação é o método de gerar vendas utilizando os seus próprios clientes atuais. Quando seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço, a tendência é de que eles indiquem a experiência positiva para amigos, parentes e conhecidos.

Tendência de Fidelização dos Indicados

Nesse sentido, clientes que são indicados têm uma tendência muito maior à retenção e fidelização ao produto e serviço do que outros que vieram de outros canais de vendas. Apesar da eficiência comprovada, o Referral Marketing é pouco lembrado e usado na hora das empresas conquistarem novos clientes.

Isso porque os profissionais de marketing e empreendedores ainda não se deram conta de que ele é um método, ou seja, é um Programa de Indicação de Clientes e não uma simples campanha ou ação isolada.

Um Programa de Indicação bem planejado pode mudar completamente a história do seu negócio, seja ele voltado ao B2B ou B2C de qualquer segmento do mercado de produtos e serviços. E o melhor? Os resultados constantes que ele traz podem render frutos durante anos e anos para o seu empreendimento.

Como Trabalhar com Indicação?

Primeiramente, se você deseja implantar um programa de indicação de clientes, é fundamental que seus clientes atuais estejam satisfeitos com seus produtos ou serviços. Até porque, se a ação de indicar é natural conforme a nossa satisfação, também pode acontecer o contrário quando estamos insatisfeitos.

Por sua vez, também não é necessário que sua empresa esteja com os clientes mais satisfeitos do planeta por todo o sempre para que sua estratégia do programa de indicações de clientes funcione de forma eficaz.

Para que dê certo, basta saber segmentar os clientes que estão contentes com seu produto e serviço, em determinado período, para que ela funcione. Afinal, a propensão de cada um deles enviar uma indicação a você é muito grande.

Descobrindo os Clientes Satisfeitos

Um método eficaz para descobrir essas informações e de saber como os clientes estão reagindo à sua marca é utilizar a métrica global de mediação de satisfação, conhecido como NPS (Net Promoter Score). Basicamente, essa pesquisa vem da famosa questão: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa a seus amigos”. São esses resultados que medem o NPS.

Se você não utiliza o NPS, não se preocupe. Ainda assim, existem outras maneiras de você descobrir quem são os seus clientes satisfeitos e como eles estão reagindo com o seu negócio.

Um grande exemplo de como medir sua reputação é através das redes sociais. Nelas há ferramentas de avaliações, opinião de quem usa, frequência que utiliza seus produtos e serviços, quem já indicou, etc.

Como Pedir Indicação para meu Cliente?

Para fazer jus a essa atitude natural do ser humano, as indicações devem acontecer corriqueiramente, a partir do seu cliente satisfeito com seu produto ou serviço. Isso porque, quando você faz com que a indicação seja algo “forçado”, corre-se o risco de que seu cliente veja isso como um favor.
Dessa forma você reduz o número de indicações recebidas. Por isso, trabalhe para que a indicação seja algo natural.

Torne-se Indicável

Para que um programa de indicação de clientes dê certo, é muito importante que você seja indicável. Neste momento, uma autoavaliação se faz necessária. Antes de mais nada, é preciso que você faça uma análise da sua presença digital. Reflita se:
Você, sua empresa ou marca, aparece no Google quando é digitada?
Seu perfil nas redes sociais está ativo e possui identificação com a sua persona?

Uma boa oportunidade, é você marcar presença digital, promovendo seu conteúdo como se ele fosse um argumento a mais, gerando assim reputação, autoridade e credibilidade na internet. Por si só, essas ações já dão argumentos e ferramentas para seu cliente indicar você ao círculo dele. Isso já dá bastante resultado.

Após alimentar e atualizar seus perfis em redes sociais, ter um site agradável de se navegar e estar presente em diversas plataformas, você pode investir em outras estratégias.
Pense em parcerias de conteúdo, participe de grupos importantes e você vai perceber que, naturalmente, os clientes começarão a falar sobre a sua marca, desenvolvendo inclusive as indicações.

Benefícios de um Programa de Indicação de Clientes

Além de trazer novas pessoas para seu negócio, o programa de indicação de clientes auxilia na retenção de consumidores, que interagem com a marca e recebem vantagens pelas indicações. Para as empresas, esses programas exigem baixo investimento e são uma forma poderosa de conquistar mais clientes.

Confira algumas das vantagens que um bom programa de indicação de clientes pode trazer para você!

1 – Fidelização de Clientes

O programa de indicação de clientes é uma das melhores ferramentas de fidelização. Isso porque, através dele, os clientes receberão benefícios, que acabam trazendo recorrência de vendas para a empresa.

2 – Captação de Leads

Uma boa estratégia de indicação também é uma ferramenta eficiente para captação de leads. Através das indicações, você pode conseguir dados dos indicados para fazer campanhas futuras e aproximar dos seus clientes para fazer pós-venda.

3 – Retenção de Clientes

O Referral Marketing é uma boa maneira de reter clientes. Por meio do programa de indicação de clientes e das recompensas, a venda do seu produto ou serviço acabará se tornando recorrente para sua base de consumidores.

4 – Melhora do Relacionamento com o Cliente

Por meio de um bom programa de indicação de clientes, você poderá se aproximar de forma efetiva e melhorar seu relacionamento com seu consumidor, sempre ouvindo o que eles têm a dizer e como você pode melhorar.

5 – Aumento da Satisfação do Cliente

Quem não gosta de receber benefícios, não é mesmo? A implantação de um programa de indicação de clientes aumentará consideravelmente a satisfação do consumidor através de recompensas.

6 – Impulsionamento do Marketing Pessoal

O marketing pessoal é alavancado de forma rápida e crescente através do programa de indicação de clientes. A mecânica e os passos para sua implantação fortalecem sua marca, fazendo com que seu produto e serviço seja amplamente reconhecido.

7 – Aumento das Vendas

Esse é o principal objetivo, não é mesmo? Uma estratégia bem formatada e aplicada de forma correta vai elevar suas vendas pela recorrência, reter clientes e ainda agregará na aquisição de novos consumidores.

Como Criar um Bom Programa de Indicação?

Para chegar a resposta desta pergunta, foi necessário muito tempo estudando e analisando métricas de diversos programas de indicação de clientes. O resultado foi a elaboração de um método exclusivo, onde é possível fazer um modelo de estratégia de Marketing de Indicação para qualquer tipo de negócio.

No método VPI, um programa de indicação de clientes é formado por três etapas:

• Recompensa Certa.
• Mecânica Clara.
• Lançamento e Otimização.

Recompensa Certa

O incentivo acaba sendo dado para que a pessoa indicada escolha por querer comprar seu produto ou serviço. Ou seja, é uma ação determinante cujo objetivo é inclinar a pessoa a fazer negócio com você, deixando o “algo a mais” para que sua oferta fique mais tentadora.

No caso da recompensa, ela é oferecida quando seu cliente já é o embaixador da sua marca, ou seja, ele ganha um prêmio pela indicação. Por isso, a melhor recompensa é aquela que tem a ver com a identidade da sua marca e o perfil do seu cliente.

Neste momento, o objetivo é potencializar o engajamento dentro da sua estratégia no programa de indicação de clientes, gerando buzz em volta da sua marca. Essa etapa do programa de indicação é primordial, uma vez que afeta diretamente o momento da decisão do cliente em aderir ou não ao programa.

Ao invés de esperar indicações orgânicas, que tal você começar a incentivar os seus clientes a fazerem questão de entregar novos clientes para o seu negócio? O primeiro passo nisso é bem simples. Sempre lembre seu cliente de fazer isso.

Disponibilize uma forma para que seu consumidor sempre saiba que ele pode indicar amigos e conhecidos para o mesmo serviço que ele utiliza e que ele será premiado por isso. Mas, lembre-se, os incentivos e recompensas devem fazer sentido tanto para seus clientes quanto para seus negócios.

Mecânica Clara

Após a etapa de recompensa, você terá que elaborar a mecânica do processo. Ou seja, como vai funcionar a estratégia propriamente dita. Portanto, reflita:

• Quais serão as regras de indicação?
• Quando o cliente vai ser recompensado pela indicação?
• Ele vai ser recompensado apenas pela indicação?
• Ele vai ser recompensado quando o indicado efetuar a compra?

Esse tipo de mecânica precisa ser definida, pois ela muda todo o conceito do programa de indicação de clientes. Para isso, analise o seu tipo de venda e o ticket do produto.

No caso do B2B de baixo ticket e taxa alta de recompra, como no caso dos e-commerces, você pode optar por tornar seu programa de indicação de clientes em algo mais transacional.

Por outro lado, com B2B de tickets mais altos, você pode optar por deixar o programa mais exclusivo, criando um uma espécie de “clube fechado” somente para clientes e embaixadores da sua marca.

Outro exemplo de estratégia, é você criar um ranking de clientes indicadores e dar uma recompensa diferente ou até mesmo repetir essa recompensa sempre que o cliente trouxer mais indicações.

A gamificação, por exemplo, é uma ótima maneira de ranquear os indicadores. Assim, você pode dar prêmios maiores conforme o número de indicados trazidos pelo cliente.

Portanto, a formatação da mecânica é um passo fundamental para você conseguir fazer da sua estratégia de indicações um verdadeiro sucesso.

Lançamento e Otimização

Agora que você chegou a terceira e última etapa, este é o momento de ativar e otimizar o seu programa de indicação de clientes.

Neste momento, é válido pensar como você fará isso a partir dos seguintes questionamentos:

• Como seus clientes irão saber da existência do seu programa de indicação?
• Serão todos os seus clientes que terão acesso a ele?
• Quais os canais que você irá divulgar seu programa de indicação?

Um conhecimento que te ajudará nesta fase é compreender que um programa de indicação de clientes é um canal de vendas e não uma campanha. Nesse sentido, eles podem ser otimizados constantemente!

Com o Método VPI, você conseguirá mapear exatamente os momentos-chave onde você pode lembrar o seu cliente de indicar seu produto ou serviço para outros clientes. Isso tornará seu trabalho de aumentar a sua clientela de um jeito bem mais fácil!

Conheça o Melhor Programa de Indicação do Mercado

E você? Já vende por indicação, mas nunca incentivou seus consumidores a indicarem? Sente que poderia estar vendendo muito mais através de um programa de indicação de clientes?

O Rodrigo Noll é o maior especialista em Marketing de Indicação do Brasil e pode te ensinar muito mais sobre a arte da indicação de clientes. Ele é fundador da Base Viral, a primeira consultoria do Brasil especializada na criação de estratégias comerciais de Marketing de Indicação.

Com ele, você vai aprender a montar programas e campanhas de indicação que incentivam seus clientes atuais a indicar seus amigos sem precisar dar descontos, sem precisar investir em mídia paga nem usar marketing de multinível ou influenciadores.

Entre em contato com os nossos especialistas e saiba mais sobre este tipo de estratégia!