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Desconto: Como lidar quando o cliente pede?

Desconto: Como lidar quando o cliente pede?

Desconto é um assunto do cotidiano diário de qualquer setor de compra e venda.

Desconto é um assunto presente no dia a dia no mercado ou naquela loja que você costuma comprar frequentemente. No mundo dos produtos digitais essa “mania” também existe.

Afinal, quem nunca pediu desconto na vida, não é mesmo?

Quem atua na área de vendas precisa aprender a superar alguns desafios comuns da atividade.

Entretanto, muitos desses inúmeros desafios podem ser facilmente controlados quando se tem boas habilidades de comunicação e ferramentas a mais na hora de negociar.

É exatamente este o caso dos pedidos de descontos.

O pedido de desconto é natural na venda de produtos e serviços durante todo o processo de negociação.

Porém, vendedores com bons argumentos conseguem sair de situações assim sem precisar diminuir a margem de lucro da empresa ou a própria comissão.

A negociação de preços e pedidos de descontos é uma cultura que está enraizada na maioria dos brasileiros.

É importante entender que descontos não são obrigatórios em um processo de vendas e nem sempre são positivos para o avanço do faturamento da sua empresa.

Afinal de contas, oferecer descontos não é a única e nem a melhor forma de melhorar o relacionamento entre clientes e vendedores.

Você sabe né, principalmente quando há outras estratégias como o Marketing de Indicação pronto para ser usado por qualquer setor.

Para falar detalhadamente sobre o fator “desconto”, eu separei algumas dicas importantes para que você não perca a mão na hora de vender seu produto ou serviço, oferecendo o que você não pode para seu cliente.

Quer saber qual é a melhor maneira de reagir nestes casos em que o cliente pede muitos descontos?

Então continue a leitura.

O que fazer quando o cliente pede desconto

Na ânsia de conquistar o cliente, vem o dilema: O que fazer se o meu cliente pedir esse benefício do desconto?

A primeira dica é: Não saia dando desconto. Antes de mais nada, pratique o óbvio – não ofereça desconto se o cliente não pedir.

Esse é um erro clássico e muito cometido até mesmo por profissionais experientes.

Se o cliente pedir, busque o comprometimento do fechamento, pois o desconto não pode vir de graça.

Na situação em que o cliente pede o benefício e você pode dar, ou seja, você tem a margem para dar o desconto, é hora de fazer ele se comprometer.

Ou seja, busque um comprometimento dele depois de ver as possibilidades.

Argumente que você vai ver com seu sócio, chefe e parceiro se há a possibilidade do desconto.

Porém, “plante” uma condição. Diga a ele que, se conseguir fornecer esse desconto ele fecha o negócio com você?

Busque esse comprometimento e só então libere o desconto dentro da sua margem.

Entendendo a relação valor agregado x descontos

A experiência dos profissionais de marketing mostra que quando é pedido muito desconto antes de qualquer coisa, é que o processo foi mal feito até ali.

Isso porque quando o cliente pede muito desconto é porque ele não percebeu o valor agregado do seu produto ou serviço.

Quanto mais valor agregado na negociação, menor é a possibilidade de pedido de desconto.

Nesse ponto, ou a proposta foi mal feita, ou a ancoragem do negócio não foi bem sucedido.

Mais para a frente eu vou falar um pouco mais sobre ancoragem na hora de formatar o preço.

A bem da verdade é que, em algumas situações, é melhor não diminuir o preço ou então fazer de graça, para não correr o risco de ser reconhecido como baratinho e ser ancorado para baixo.

Vale a pena pensar sobre isso.

Em resumo, a “equação” desta ancoragem entre preço e valor é simples:

Desconto alto = baixo valor percebido

Desconto baixo = alto valor percebido

Outros exercícios sobre a concessão e a psicologia do desconto

Estamos vivendo em um tempo em que toda a informação é instantânea.

Qualquer tema está às mãos de qualquer um no Google e pela internet, os consumidores têm acesso à respostas imediatas na tela do computador, celular ou tablet.

Esse nível de acesso formou um padrão novo de cliente. Aquele que sabe tudo sobre o produto antes de efetuar a compra.

São poucos os clientes despreparados, que não sabem muito bem o que querem.

Hoje eles são atualizados, sabem onde encontrar seu produto com um preço mais acessível.

No entanto, em meio a esse novo padrão, permanece o antigo hábito de pechinchar.

Percepção de compra

Achar que o produto está caro ou querer desconto é sinal, muitas vezes, que o cliente não pesquisou sobre o produto.

A primeira coisa a se fazer é reforçar seus diferenciais e o quanto aquele produto poderá ajudá-lo.

Certifique-se que o cliente não tenha dúvidas de todas as funcionalidades, qualidade, garantias e serviços extras para prosseguir com a negociação de desconto.

Saiba lidar com a insistência

E se depois de todas as informações o cliente ele ainda insistir no desconto?

Muitas vezes as pessoas pedem desconto automaticamente e isso faz parte da negociação.

Não adianta ir contra o que ele deseja.

Não brigue nem insista com ele falando novamente sobre o produto ou ainda dizendo que não pode dar o desconto. Essa é a hora do jogo de cintura, como eu disse lá em cima quando falei sobre comprometimento.

Volte para ele com uma pergunta simples e direta: “Acredito que tenha entendido sobre o produto, suas qualidades e diferenciais, gostaria de saber por que você quer o desconto?”

Ele possivelmente não estará esperando essa pergunta.

Com isso, você saberá se o pedido de desconto foi embasado em outro preço concorrente, se foi alguma facilidade que ele teve com outro fornecedor ou se é pelo simples ato de pedir mesmo.

Venda sempre a solução e não o produto

Relembre o seu cliente sobre o problema que ele enfrenta e o diferencial que o produto que está vendendo fará na vida dele.

Seja um computador, um eletrônico, um carro ou uma casa, o objetivo é oferecer uma solução à situação que ele está enfrentando.

Saiba exatamente qual é o problema e a finalidade daquela compra.

Dessa forma, poderá argumentar na forma descrita acima.

Mostre, se for o caso, opções mais baratas com suas limitações e volte novamente a atenção para o produto alvo.

O mais barato nem sempre é a solução. É importante que ele tenha essa percepção.

Não dê o desconto e sim negocie ele

Com o desconto seu cliente sempre terá a sensação que fez um bom negócio e isso deve ser recíproco, tanto para o cliente como para o vendedor.

Portanto, dar desconto sem “receber” nada em troca não faz sentido!

Sempre utilize o desconto para negociar algo com seu cliente, seja uma condição de pagamento – à vista, seja uma venda maior – na compra de um tênis o cliente acaba levando também um par de meias, por exemplo.

Que tal optar pelo Marketing de Indicação em alternativa ao desconto?

O Marketing de Indicação, por definição, é o método de gerar vendas utilizando os seus próprios clientes atuais. Se os seus clientes estiverem satisfeitos com seu produto ou serviço, a tendência dele indicar a experiência positiva para amigos, parentes e conhecidos é muito grande.

Clientes que são indicados têm uma tendência muito maior à retenção e fidelização ao produto e serviço do que outros que vieram de outros canais de vendas.

Apesar da eficiência comprovada deste tipo de estratégia, o Referral Marketing é pouco lembrado e usado na hora das empresas conquistarem novos clientes. Isso aqui no Brasil.

Isso porque os profissionais de marketing e empreendedores não se deram conta de que ele é um programa e não uma simples campanha ou ação isolada.

Um programa de indicações bem planejado pode mudar completamente a história do seu negócio, seja ele voltado ao B2B, B2C de qualquer segmento do mercado de produtos e serviços.

E o melhor? Os resultados constantes que ele pode trazer durante anos e anos.

E o melhor ainda? Dificilmente o seu cliente vai pedir desconto. Haja visto que a indicação já fornecerá benefícios para ele.

A recompensa é o segundo fator preponderante dentro do Marketing de Indicação e na alternativa à concessão de descontos.

Muitos pensam que a recompensa por si só já vai fazer as coisas acontecerem mas, na prática, não é bem assim que funciona.

Para começar, a recompensa deve encaixar no seu Custo de Aquisição de Cliente (CAC). Você precisa ter claro qual é esse número antes de começar a pensar no prêmio que você pretende dar.

Um erro muito cometido é imaginar dar um prêmio hiper desejado como um celular de última geração, por exemplo.

O risco de atrair os famosos “caçadores de promoções” é muito grande e eles não condizem com a persona do seu negócio.

Outro erro clássico é na concessão de descontos, principalmente no modelo B2B.

Isso porque o desconto não gera valor para seu cliente e, geralmente, quem usa o seu produto ou serviço nesse modelo, não é a mesma pessoa que paga. Com isso, o cliente final, não sente o benefício do desconto e não se motiva a fazer a indicação. Simples assim.

Escolha recompensar que gerem valor ou facilidade na vida da pessoa, como créditos, upgrades de planos, acessos a conteúdos ou eventos exclusivos, experiências ou até mesmo assinaturas de outros serviços como Netflix e Spotify.

Um fator extremamente importante e que tem a ver com a psicologia do cliente.

Indicar precisa ser simples! De maneira nenhuma pode ser algo trabalhoso e estar escondido, fazendo o cliente perder tempo e se sentir desmotivado à indicação.

Para que as indicações aconteçam, é preciso que haja a ativação, lembrando sempre que ele – seu cliente – tem a oportunidade de participar de um programa de indicações que vai lhe conceder benefícios únicos.

A escolha do momento é a chave do sucesso da estratégia. Há momentos que estamos mais satisfeitos com a empresa e outros em que estamos neutros.

Lembre-se sempre que você precisa lembrar o seu cliente para indicar aproveitando o momento feliz dele.

O que isso quer dizer? Quando ele resolve um problema através de um atendimento bem sucedido, por exemplo ou logo que ele atinge os primeiros resultados positivos com seu produto ou serviço.

Para isso, nunca se esqueça de utilizar de todos os canais disponíveis da sua empresa – inclusive das redes sociais, para potencializar os resultados do Marketing de Indicação também.

Resumindo

Para fechar um negócio muitas vezes é preciso muita negociação entre o vendedor e o cliente.

Mas, o que fazer quando essa venda está condicionada a um desconto?

Não se desespere, pois esse é um sinal de que a venda está prestes a ser efetivada.

No entanto, dar desconto não garante o fechamento e pode, inclusive, atrapalhar a venda.

Acredite, o cliente não precisa disso para fechar o negócio.

O que ele busca, de fato, é a certeza de que está fazendo o melhor, como se fosse uma disputa.

Ser um bom vendedor não é ceder sempre. O profissional de vendas deve admitir que tem um problema a ser resolvido e buscar uma solução para satisfazer o cliente.

Por fim, deve-se perceber o risco da decisão e iniciar a negociação. O vendedor deve mostrar segurança e, por isso, não pode titubear nas respostas.

Para finalizar, vou deixar quatro dicas importantes de argumentos “negativos” para você trabalhar com seu cliente.

● Não é possível mexer nesse preço.
● Não, esse é o preço justo para remunerar o valor de nosso produto.
● Não tenho como mexer no preço sem tirar parte do que estou lhe oferecendo.
● Não tenho como diminuir o preço, quero que fique seguro de que está fazendo o melhor negócio.

Por fim, explique que o cliente pode ter uma oferta que ele acredita ser de valor similar e estar apenas comparando preço.

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