Retenção de clientes: Como fazer com marketing de indicação

Você vem trabalhando duro para fazer sua empresa crescer e se manter diante de um mercado que está cada vez menor e retraído.

Porém, mês a mês, ao analisar os relatórios, vê seu faturamento diminuir e seus clientes sumirem. 

Devido a isso, seu caixa começa a ter problemas para efetuar os pagamentos em dia. É um problema que você está enfrentando e que não gostaria que ninguém passasse.

Por outro lado, embora o mercado seja igual pra todos, seus concorrentes estão enfrentando os mesmos problemas de forma mais suave e caminhando para seus objetivos. 

Além disso, todos os seus esforços para conquistar novos clientes e aumentar seu faturamento deram em vão. E, assim, suas dificuldades em conquistar novos clientes permanecem.

Será que isso tudo não tem a ver com uma estratégia (ou até mesmo a falta dela) errada de Retenção de clientes? 

É sobre isso que vamos falar no artigo de hoje. Continue acompanhando.

O que é Retenção de clientes?

Retenção de clientes nada mais é do que as atividades e estratégias que empresas e empreendedores fazem para reduzir ao máximo a perde da sua carteira de clientes.

Um dos objetivos principais do marketing de indicação é justamente ajudar as empresas a manter o maior número de clientes possível dentro da carteira que ela já possui.

Muito importante lembrar que essa Retenção de clientes deve começar já no início do relacionamento com a sua marca, serviço ou produto. 

Lembra que sempre falamos que a indicação é um ato natural do ser humano? Pois é. Naturalmente, a indicação vai acontecer daquele seu cliente que está satisfeito com o seu produto ou serviço.

Essa síntese vai na contramão do que as empresas tradicionalmente fazem, ou seja, elas acabam gastando e investindo muito dinheiro na aquisição de clientes.

Isso porque elas enxergam que, dessa forma, o aumento de receitas vem de forma mais rápida e eficaz. 

No entanto, a Retenção de clientes através do marketing de indicação pode ser até mais rápida e, com certeza, muito mais econômica e estável, pois mantém sua receita quase de maneira fixa e ainda com a grande propensão da conquista de novos clientes.

Vender a clientes com quem você já tem um relacionamento é muitas vezes uma maneira mais eficaz de aumentar a receita, porque as empresas não precisam atrair, educar e converter os novos.

As empresas que mudam o seu foco para a retenção de clientes muitas vezes acham que é um processo mais eficiente, porque eles estão em contato com clientes que já manifestaram interesse nos produtos e estão envolvidos com a marca, tornando mais fácil capitalizar suas experiências com a empresa.

Por que reter um cliente?

É importante lembrar de um detalhe. Reter clientes não é a mesma coisa que fidelizar clientes. A retenção de clientes consiste em fazer com que ele não desfaça o vínculo com a sua empresa.

O termo retenção é muito utilizado para empresas que vendem licença de programas para computador, por exemplo, pois nesse caso o cliente pode cancelar a assinatura a qualquer momento.

Nesta mesma linha tem os bancos, em que não é exatamente um produto que é vendido e sim um serviço que pode ser cancelado quando necessário.

Neste sentido, é investido em estratégias de retenção de clientes afim de fazer com que o cliente já adquirido permaneça na empresa.

Essa retenção de cliente está diretamente ligada ao processo de fidelização de clientes , que se aproxima de um estágio ainda mais intenso de relacionamento entre cliente e marca.

Um cliente fiel é um cliente que acredita que o produto ou serviço daquela marca é o melhor e não tem vontade de trocá-lo por outras marcas ou concorrentes.

Empresas e marcas que possuem uma grande número de fãs podem até mesmo colocar seu preço acima do de mercado e ainda terão consumidores procurando por eles.

Essa é uma das grandes vantagens da fidelização de clientes: uma vez que o cliente foi fidelizado, é muito mais difícil perdê-lo.

O que fazer para reter clientes?

Basicamente você precisa rever suas estratégias e aplicar elas de acordo com o seu negócio. Uma delas, que é o principal assunto que sempre falamos no blog é exatamente o Marketing de Indicação. 

Uma estratégia bem executada de Retenção de clientes pode oferecer grandes benefícios para a empresa.

O boca a boca ainda é a melhor forma de conduzir o marketing da sua marca, ainda mais em tempos de rede social. 

Isso porque todas as marcas e empresas estão sujeitas a terem sua reputação mostrada quanto à qualidade dos seus serviços. 

Além disso, você precisa submeter as estratégias pelo funil de vendas. Apesar de ser um caminho mais lento, é imprescindível que você prepare seu público para que ele esteja pronto para consumir seu produto ou serviço.

A Retenção de clientes também reforça o seu caixa e faturamento.

Isso porque os clientes já estarão propensos a comprar novamente com você. De acordo com estatísticas, clientes retidos são responsáveis por mais de 60% das vendas.

Essa recorrência, na prática, para alguns segmentos leva o nome de upsell. Lembra daquela troca de assinatura básica para uma premium? É exatamente isso. 

Esse método eleva o ticket médio e agrega valor ao consumo do cliente que já faz parte da sua carteira. 

Uma outra vantagem de uma boa estratégia de Retenção de clientes é a satisfação da equipe de trabalho. Isso porque ela boa evoluir para o aumento do faturamento e, consequentemente, aumento das comissões. 

Marketing de indicação pode ajudar na Retenção de clientes

Se a sua empresa deseja espaço no mercado para conquistar o público e na máxima Retenção de clientes, é certo que ela precisa buscar atualizações nas estratégias de indicação.

Esse tipo de estratégia tem cada vez mais abrangência quando implementada de maneira bem pensada.

Feita de forma assertiva, ela se torna eficiente para qualquer tipo de empresa, seja ela do tamanho e área de atuação que for.

O Marketing de Indicação, por definição, é o método de gerar vendas utilizando os seus próprios clientes atuais. 

Se os seus clientes estiverem satisfeitos com seu produto ou serviço, a tendência dele indicar a experiência positiva para amigos, parentes e conhecidos é muito grande.

Clientes que são indicados têm uma tendência muito maior à retenção e fidelização ao produto e serviço do que outros que vieram de outros canais de vendas.

Apesar da eficiência comprovada deste tipo de estratégia, o Referral Marketing é pouco lembrado e usado na hora das empresas conquistarem novos clientes. Isso aqui no Brasil.

Isso porque os profissionais de marketing e empreendedores não se deram conta de que ele é um programa e não uma simples campanha ou ação isolada.

Um programa de indicações bem planejado pode mudar completamente a história do seu negócio, seja ele voltado ao B2B, B2C de qualquer segmento do mercado de produtos e serviços.

E o melhor? Os resultados constantes que ele pode trazer durante anos e anos, inclusive com Retenção de clientes.

Benefícios da Retenção de Clientes

Os benefícios da Retenção de clientes são muitos. A excelência no atendimento é um deles. 

Isso porque um serviço de qualidade está diretamente ligado na garantia da fidelização. 

Já ouviu falar no termo customer success ou traduzido – sucesso do cliente? É quando o cliente está completamente satisfeito com o seu produto ou serviço.

Além disso, a Retenção de clientes faz com que você conheça melhor o seu consumidor. Ou seja, através dela, você vai poder ter informações mais precisas sobre cada um deles. 

Com isso, você vai entender as necessidades de cada um deles para definir futuras estratégias para qualificar ainda mais a sua fidelização. 

A valorização da marca também é um grande benefício da Retenção de clientes. Isso porque vai reforçar seus pontos fortes e fazer com que você seja altamente recomendável. 

Ou seja, o seu cliente vai cada vez mais confiar na sua prestação de serviço e produto, renovando cada vez mais a confiança e fazendo com que outras pessoas sigam a sua recomendação. 

Para isso, ofereça vantagens, bônus ou pequenos mimos que mostrem a sua preocupação com esse cliente e o ajudem a conservar uma imagem positiva sobre você.

Garanta com que a sua base de clientes seja a primeira a saber das novidades, o que pode ser realizado a partir do envio de e-mails ou mensagens de aplicativos. 

Dedique atenção a ele, se faça presente e mostre os benefícios que vem obtendo ao se manter fiel à sua oferta.

Conserve sempre aberto um canal de comunicação com esse cliente, seja para ouvir, para falar e para reforçar os seus diferenciais, os pontos de maior valor da marca que justificam a manutenção do vínculo.

Referral Marketing

Antes de mais nada, é preciso que você faça uma análise da sua presença digital.

Isso é, você, sua empresa ou marca, aparece no Google quando é digitada? Seu perfil nas redes sociais está ativo e possui identificação com a sua persona?

Uma boa oportunidade, é você marcar presença digital, promovendo seu conteúdo como se ele fosse um argumento a mais, gerando reputação, autoridade e credibilidade na internet.

Por si só, essas ações já dão argumentos e ferramentas para seu cliente indicar você ao círculo dele. Isso já dá bastante resultado.

Depois de fazer o básico – alimentar e atualizar seus perfis em redes sociais, ter um site agradável de se navegar e estar presente em diversas plataformas, faça parcerias de conteúdo, participe de grupos importantes e você vai perceber que, naturalmente, os clientes começarão a falar sobre a sua marca, desenvolvendo inclusive as indicações.

Uma das primeiras coisas que tem que fazer na sua estratégia de Referral marketing é dar o “caminho das pedras”, ou seja, ajudar os seus clientes a enviar indicações a você. 

Lembre sempre que grande parte dos negócios no Brasil está deixando de faturar simplesmente porque não moldam uma estratégia simples de indicação.

A pesquisa da Referral Candy diz que 89% dos clientes satisfeitos são dispostos a indicar, mas que somente 29% indicam e o restante não o fazem porque simplesmente eles não são lembrados a fazer.

Parou para pensar no número de oportunidades que vão por água abaixo?

A segunda tarefa é você medir com regularidade e exatidão as suas métricas no canal de indicação. 

É um passo que a maioria das empresas não se atentam – o que acaba dificultando a otimização de qualquer estratégia.

Estratégia Econômica

Uma grande vantagem do Marketing de Indicação na Retenção de clientes é justamente a economia. 

Isso porque não é necessário investimento em anúncios e também pelo fato de que você não precisa sair dando descontos. 

Anunciar requer investimento e, além disso, estamos falando da utilização da sua própria base de clientes.

Portanto, não faz sentido anunciar para os seus próprios clientes se você tem o Marketing de Indicação como instrumento.

Por que não aproveitar o que você já tem?

Como falei em artigos anteriores. 89% das pessoas são propensas a indicar, no entanto, apenas 29% chegam a indicar.

Isso significa que de cada 10 clientes que são assíduos no seu negócio, apenas 3 chegam a indicar sua marca para amigos, colegas e familiares.

Será que esse problema está com os clientes ou com as empresas e empreendedores?

A segunda opção é a resposta correta, senhoras e senhores.

Maior satisfação da equipe

Dei a dica lá em cima. A Retenção de clientes por um bom Programa de Indicação aumenta a satisfação da equipe de forma relevante.

Isso porque a retenção de clientes dá menos trabalho à equipe de vendas e, a partir da estratégia de upsell, ainda resulta em comissões mais polpudas para eles.

Qual o resultado dessa combinação entre bons resultados e maior remuneração? Sim, a satisfação do cliente se estende aos seus colaboradores.

Esse é um fator muito importante para a retenção de talentos na empresa e a redução dos índices de rotatividade.

Dicas para programa de indicação com foco na atração e retenção de clientes

Como eu sempre venho falando, as indicações fazem parte de uma atitude natural do ser humano e elas devem ser parte normal do seu processo de venda.

A indicação deve ser algo corriqueira de acordo com o cliente que está satisfeito com seu produto ou serviço.

 Isso porque, quando você não faz com que a indicação seja algo natural, corre o risco do seu cliente ver isso como um favor. 

 Dessa forma você reduz, e muito o número de indicações recebidas. Por isso, trabalhe para que a indicação seja algo natural e corriqueiro. 

É muito importante também que você seja indicável.

 Neste momento, uma auto-avaliação se faz necessária. Antes de mais nada, é preciso que você faça uma análise da sua presença digital.

Isso é, você, sua empresa ou marca, aparece no Google quando é digitada? Seu perfil nas redes sociais está ativo e possui identificação com a sua persona?

Uma boa oportunidade, é você marcar presença digital, promovendo seu conteúdo como se ele fosse um argumento a mais, gerando reputação, autoridade e credibilidade na internet.

Por si só, essas ações já dão argumentos e ferramentas para seu cliente indicar você ao círculo dele. Isso já dá bastante resultado.

Depois de fazer o básico – alimentar e atualizar seus perfis em redes sociais, ter um site agradável de se navegar e estar presente em diversas plataformas, faça parcerias de conteúdo, participe de grupos importantes e você vai perceber que, naturalmente, os clientes começarão a falar sobre a sua marca, desenvolvendo inclusive as indicações.

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