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Relacionamento com o cliente

Relacionamento com o cliente: 7 dicas práticas para desenvolver

O que é estratégia de relacionamento com o cliente e como desenvolver? Veja os benefícios do bom relacionamento para o referral marketing.

A melhor forma de fidelizar seu público é estabelecer uma proximidade de forma que esse relacionamento com o cliente se diferencie de toda a sua concorrência.

Um dos principais motivos para isso acontecer é com o fato de que todos gostam de ser bem atendidos, no entanto, algumas empresas não se preocupam com esse detalhe.

Muitas empresas e empreendedores pecam em diversos fatores quando o assunto é justamente o relacionamento com o cliente

Recepção mal feita, demora no atendimento, insistência na venda e falta de tato são alguns exemplos de condutas inadequadas que fazem com que o consumidor perca a confiança com a sua marca ou empresa. 

Infelizmente, essas situações são mais comuns do que você pensa.

Pare para pensar. Quantas vezes você já entrou em alguma loja onde parece que o atendente está prestando um favor em atender.

Esse tipo de comportamento afeta diretamente toda a estratégia da sua empresa e prejudicando suas vendas.

Não custa lembrar, o relacionamento com os seus clientes é o seu cartão de visitas.

Sobre isso que vamos falar no artigo de hoje. Acompanhe. 

O que é uma estratégia de relacionamento?

 

Ainda que se saiba que todos os departamentos da empresa devem estar igualmente engajados em otimizar as formas de relacionamento com o cliente, há dois setores que se destacam no desenho e na aplicação de um plano infalível – marketing e vendas. 

Essa união permite o acompanhamento das ações advindas das estratégias de relacionamento com clientes.

A forma como as pessoas se comunicam mudou de forma drástica. 

Consumidores atuais esperam poder se comunicar com a sua empresa através de diversos canais diferentes. 

Desde as formas mais tradicionais como o e-mail ou o telefone, até os canais mais modernos como o bate-papo ao vivo ou as mídias sociais.

A diversidade de atendimento é um dos principais fatores que estimulam o relacionamento com o cliente de forma positiva. 

Dessa forma, o seu negócio se faz acessível e, em um mundo competitivo, acessibilidade é um fator decisivo de escolha entre marcas.

Não se esqueça, no entanto, de implementar um sistema capaz de integrar todos os canais em apenas um lugar. 

Com isso, os clientes poderão se comunicar com você por diversos canais. 

É necessário que as informações sobre cada usuário seja reunida em um só lugar para que cada atendimento recupere dados anteriores e seja agilizado.

Qual a importância do relacionamento com o cliente

 

Vamos parar para pensar.

Você utiliza algum aplicativo para ouvir música como Deezer ou Spotify? Ou já adquiriu alguma coisa na Amazon ou outro e-commerce? 

Esses e muitos outros serviços modernos têm muita coisa em comum.

Eles conhecem os clientes e acabam se destacando e ganhando mais clientes a cada dia. Mas o que eles fazem para ter um excelente relacionamento com o cliente?

Até alguns anos atrás, era comum vendedores tratarem seus clientes de forma mecânica e acabavam demonstrando que aquela pessoa era apenas um número em sua planilha de vendas e uma ajuda para bater a meta no fim do mês.

No entanto, a concorrência aumenta a cada dia e hoje já não é mais aceitável no mercado esse tipo de tratamento. 

Devido a isso, o atendimento virou a maior arma que uma equipe de vendas tem para conquistar um consumidor e, mais do que um simples atendimento, o relacionamento que ali pode ser construído, visando inclusive a fidelização desses clientes.

Infelizmente, não são todos profissionais que enxergam essa importância ou seguem o modelo das grandes empresas que citamos e por isso acabam mantendo o mesmo padrão de anos atrás e claro, perdendo venda após venda.

Como deve ser o relacionamento com o cliente?

 

O mercado está cada vez mais competitivo e isso significa que é necessário encontrar formas de ficarem destacados da concorrência e captar mais clientes.

Esse tipo de tarefa não é tão simples e por isso deve ser feito um planejamento junto aos gestores e também a equipe de Marketing.

Para isso, esteja sempre atento às novidades do mercado e também analise com atenção as sugestões do seu público: elas podem te indicar um caminho que ainda não havia pensado e de sucesso. 

Fidelizar o relacionamento do cliente com seu produto e empresa é uma etapa que tende a ser assertiva para seu negócio. 

Existem algumas formas de se fazer esse trabalho, mas o relacionamento é sem dúvidas o mais certeiro deles.

Quando falamos em relacionamento não estamos falando simplesmente de ligações e envio de e-mail. 

É preciso ir além e para isso sua relação com o cliente deve ser construída atendimento pós atendimento.

Fidelizar é garantir que você será a primeira opção que ele pensará quando precisar do seu produto ou serviço. 

Além disso, manter um cliente na empresa tem um custo muito menor do que converter um novo. Eu falei sobre isso neste artigo

O sucesso é diferente do pós-vendas, é mostrar atenção e querer entregar o máximo para seu cliente em todas as etapas do processo de compra.

Como melhorar o relacionamento com os clientes

 

Uma das melhores formas de melhorar o relacionamento com o cliente é a implantação de de uma ferramenta de  CRM. 

Customer Relationship Management é exatamente a estratégia que tem como princípio o gerenciamento desses relacionamentos com o cliente. 

Basicamente, é uma estratégia em sua empresa que coloque o cliente no foco da negociação.

O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc –, e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.

Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada: ela reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.

Impactos do relacionamento com o cliente no marketing de indicação

 

O Marketing de Indicação tenho ganho cada vez mais abrangência quando implementada de maneira organizada e estratégica. 

Feita de forma assertiva, ela se torna eficiente para qualquer tipo de empresa, seja ela do tamanho e área de atuação que for.

O Marketing de Indicação, por definição, é o método de gerar vendas utilizando os seus próprios clientes atuais. 

Se os seus clientes estiverem satisfeitos com seu produto ou serviço, a tendência dele indicar a experiência positiva para amigos, parentes e conhecidos é muito grande.

Clientes que são indicados têm uma tendência muito maior à retenção e fidelização ao produto e serviço do que outros que vieram de outros canais de vendas.

Apesar da eficiência comprovada deste tipo de estratégia, o Referral Marketing é pouco lembrado e usado na hora das empresas conquistarem novos clientes. Isso aqui no Brasil.

Um programa de indicações bem planejado pode mudar completamente a história do seu negócio, seja ele voltado ao B2B, B2C de qualquer segmento do mercado de produtos e serviços.

Através de um bom programa de indicação, você pode se aproximar de forma efetiva com seus consumidores e melhorar seu relacionamento com o cliente, sempre ouvindo o que eles têm a dizer e como você pode melhorar.

Dicas de como manter um bom relacionamento com o cliente

 

Com produtos e serviços cada vez mais semelhantes e equivalentemente competitivos, as empresas estão buscando vencer a disputa de mercado por meio da gestão de relacionamento com o cliente, composta por estratégias que visam a melhorar a interação entre a marca e o consumidor.

Essa gestão inclui diversas áreas de uma organização, como marketing, vendas e serviços de atendimento ao público. 

Algumas estratégias, nesse cenário, como o Marketing de Indicação, aumentam as possibilidades de otimização 

Confira 10 dicas de como melhorar a gestão de relacionamento com o cliente.  

1 – Conheça seus clientes

 

Se você tem a intenção de criar planos de vendas, é preciso conhecer muito bem seus futuros clientes. Para isso:

  • Colete e armazene todos os dados sobre eles;
  • Tenha todos os dados de contato possíveis;
  • Divida seus clientes em perfis;
  • Acompanhe o fluxo do funil de vendas;
  • Desenvolva ofertas atrativas;
  • Mantenha canais de comunicação variados como e-mail e celular;

 

 

2 – Esteja presente nas mídias sociais

 

Atualmente, as redes sociais são vitrine de elogios, indicações e também de críticas de seus usuários. 

A repercussão dessas críticas é enorme, pois as postagens chegam de forma rápida a diversas pessoas, impactando positiva ou negativamente a imagem da marca.

É importante que a empresa esteja atenta à gestão do que acontece na rede sobre seus produtos e serviços. 

Ao realizar essa ação de forma competente, muitos benefícios são incorporados ao relacionamento com o cliente e com os prospects, que costumam pesquisar opiniões antes de fechar negócio.

3 – Invista na “educação” do seu cliente

 

Para tornar a experiência de compra melhor, procure não empurrar uma venda logo no início da abordagem.

Tente fazer com que o consumidor entenda quais são os benefícios do seu produto ou serviço e de que maneira seu comércio pode auxiliar. 

Com isso, a negociação será conduzida com mais qualidade, pois, ao final dela, não haverá dúvidas sobre a real necessidade do que será vendido. 

Procure oferecer conteúdos de qualidade, tanto pessoalmente quanto por meio de blogs, por exemplo, para educar e prolongar a convivência com o seu nicho.

4 – Faça relacionamento após a venda

 

Uma etapa fundamental da jornada de compras de um consumidor é o pós-venda. 

No entanto, infelizmente, em geral, essa fase não recebe a atenção devida em algumas empresas, que tendem a finalizar o relacionamento com o cliente após a compra e já partem para a captação de novos leads.

Isso é um equívoco, uma vez que focar o atendimento do cliente é uma ótima maneira de aumentar as vendas por meio da fidelização.

Por isso, além de oferecer todo o suporte de que o usuário possa precisar para usar seu produto ou serviço, mantenha o contato. 

Programe ações de e-mail marketing e conteúdos especificamente para esse grupo.

Envie mensagens relembrando sua última compra, pedindo feedbacks ou disponibilizando cupons de desconto para um próximo pedido. 

Programas de fidelidade são ideias muito válidas, pois oferecem vantagens que estimulam o cliente a continuar comprando.

Eu falo sobre a estratégia do funil ampulheta neste artigo.

5 – Considere as opiniões dos clientes

 

O que seu cliente tem a dizer sobre seu serviço ou sobre o desempenho do seu negócio é uma das fontes mais valiosas de informação.

Com isso, o modo que você escuta eles é essencial para que o relacionamento entre vocês seja saudável.

Por isso, não deixe de separar um espaço para receber feedbacks e dê uma atenção especial a esse retorno. 

Com eles, você terá acesso a dados ricos sobre as percepções e demandas do seu público e pode descobrir erros e deficiências e até formular novas soluções para superar as expectativas dos consumidores.

6 – Invista no Sucesso do cliente

 

O sucesso do cliente é um termo muito falado por profissionais de marketing. 

Ele consiste em um acompanhamento feito por um time dedicado que pretende investigar o nível de satisfação de um consumidor.

Ou seja, se ele está usando o produto, como, se realmente conhece suas funcionalidades e se está feliz com a compra.

Com isso, o sucesso do cliente aposta em meios para descobrir se o serviço entregue atende às expectativas dos compradores.
Uma atividade como essa é extremamente benéfica para a gestão de relacionamento com o cliente, pois estimula o engajamento e a retenção. 

Ao receber uma atenção especial como essa, um usuário tem grandes chances de deixar de ser um simples comprador para virar um verdadeiro fã da marca.

7 – Não esqueça de utilizar a tecnologia

 

À medida que um negócio cresce, fica difícil controlar todos os processos e o intenso volume de informação. 

Esse tipo de acúmulo geralmente limita o tempo da equipe para oferecer um atendimento personalizado e mais atencioso.

Uma estratégia prática para expandir sua atuação, manter o domínio da sua empresa e, ao mesmo tempo, cuidar para que as interações com o cliente tenha qualidade é a automatização, considerando a tecnologia como uma grande parceira.

E você? Já vende por indicação mas nunca incentivou seus clientes a indicarem? Sente que poderia estar vendendo muito mais através dos seus clientes?

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