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Programa de fidelidade

Programa de fidelidade: veja como implementar em 7 passos

O que é estratégia de relacionamento com o cliente e como desenvolver? Veja os benefícios do bom relacionamento para o referral marketing!

Programa de fidelidade: Veja como implementar em 7 passos

Promover a atração de um cliente para seu negócio, seja loja física, virtual ou uma empresa de prestação de serviços, tem um certo nível de desafio. 

Todo empreendedor sabe disso, porém, uma vez que o cliente consumiu o que você tem para oferecer, como fazer com que ele volte e seja seu cliente fiel?

Algumas estatísticas apontam que aumentar a retenção de clientes em 5% era capaz de aumentar o lucro das empresas em 25%. 

Para reter esse cliente e fazer com que ele continue dando preferência ao seu negócio, existem várias estratégias. 

Uma delas é estruturar um Programa de fidelidade e é sobre isso que vamos falar no artigo de hoje. 

O que é um programa de fidelidade?

Basicamente, um Programa de fidelidade é um programa de incentivo contínuo oferecido por uma marca ou serviço para recompensar clientes e encorajar a retenção, ou seja, a repetição de negócios.

O desenvolvimento do relacionamento com o cliente por meio de programas de fidelidade vem crescendo, com intuito de incentivar a lealdade. 

Os clientes cadastrados em programas de fidelidade passam a obter benefícios, através de pontos que vão se acumulado a cada compra realizada. 

Os pontos são gerenciados conforme cada empresa e recompensando os clientes conforme regras pré-estabelecidas.

O Programa de fidelidade gerencia cada cliente de uma forma estruturada e única a longo prazo, para assim poder identificar preferências de seus clientes, desta forma é uma ferramenta rica em informações sobre o comportamento individual de seus clientes. 

Alguns programas de fidelidade são de acesso restrito, requerendo um convite para fazer parte, outros são abertos para o público em geral. 

Os programas de fidelidade devem manter em sigilo os dados de seus respectivos clientes. E sempre buscar a retenção dos mesmos, lembrando que clientes de diferentes classes sociais vão responder de forma diferente a cada programa de fidelidade.

A compreensão dos programas de fidelidade incluem algumas diretrizes, tais como o comportamento dos clientes, por meio de suas compras efetuadas e a recompensa a ser disponibilizada, e se tal recompensa é um estímulo para impulsionar tal lealdade.

No cenário comercial, produtos e serviços proporcionam benefícios de diversos tipos – funcionais, econômicos e psicológicos, além de soluções aos eventuais problemas pelos quais seus consumidores estão enfrentando. 

Os programas de fidelidade surgiram com o objetivo de alterar este tipo de relacionamento.

Programa de fidelidade e o marketing de indicação

Uma das melhores formas de sistematizar um Programa de fidelidade é através do Marketing de Indicação. 

Isso porque o Marketing de Indicação é muito efetivo na retenção de clientes.

Eu falei sobre isso neste artigo. 

A retenção de clientes nada mais é do que as atividades e estratégias que empresas e empreendedores fazem para reduzir ao máximo a perda da sua carteira de clientes.

Um dos objetivos principais do marketing de indicação é justamente ajudar as empresas a manter o maior número de clientes possível dentro da carteira que ela já possui. 

Muito importante lembrar que esse relacionamento deve começar já no início do relacionamento com a sua marca, serviço ou produto. 

Eu sempre falo que a indicação é um ato natural do ser humano? Pois é. Naturalmente, a indicação vai acontecer daquele seu cliente que está satisfeito com o seu produto ou serviço.

Essa síntese vai na contramão do que as empresas tradicionalmente fazem, ou seja, elas acabam gastando e investindo muito dinheiro na aquisição de clientes.

Isso porque elas enxergam que, dessa forma, o aumento de receitas vem de forma mais rápida e eficaz. 

No entanto, a implementar um Programa de fidelidade através do marketing de indicação pode ser até mais rápido e, com certeza, muito mais econômico e estável, pois mantém sua receita quase de maneira fixa e ainda com a grande propensão da conquista de novos clientes.

Vender a clientes com quem você já tem um relacionamento é muitas vezes uma maneira mais eficaz de aumentar a receita, porque as empresas não precisam atrair, educar e converter os novos.

As empresas que mudam o seu foco para a retenção de clientes muitas vezes acham que é um processo mais eficiente, porque eles estão em contato com clientes que já manifestaram interesse nos produtos e estão envolvidos com a marca, tornando mais fácil capitalizar suas experiências com a empresa.

Como funciona um Programa de Fidelidade?

Basicamente, um Programa de fidelidade funciona da seguinte maneira. 

O cliente compra um produto e ganha pontos por essa aquisição. Depois de juntar pontos suficientes, ele pode troca por algum tipo de recompensa.

Porém, a marca ou empresa precisa saber que é possível gratificar o cliente com outros tipos de ação. 

O consumidor que assiste seus vídeos de produtos, baixa e utiliza seu aplicativo de celular, segue e compartilha seus conteúdos nas mídias sociais e se inscreve no seu blog. Com isso, demonstra sinais importantes de envolvimento com a marca.

Benefícios do Programa de fidelidade

Fidelizar clientes consiste em fazer com que ele não desfaça o vínculo com a sua empresa e fazer com ele que ele volte a consumir seu produto ou serviço. .

Neste sentido, os benefícios de um Programa de fidelidade têm como objetivo fazer com que o cliente já adquirido permaneça na empresa.

Esse tipo retenção de cliente está diretamente ligada ao processo de fidelização de clientes, que se aproxima de um estágio ainda mais intenso de relacionamento entre cliente e marca, fazendo com que os clientes se tornem promotores da sua marca.

Um cliente fiel é um cliente que acredita que o produto ou serviço daquela marca é o melhor e não tem vontade de trocá-lo por outras marcas ou concorrentes.

Empresas e marcas que possuem uma grande número de fãs podem até mesmo colocar seu preço acima do de mercado e ainda terão consumidores procurando por eles.

Essa é uma das grandes vantagens da fidelização de clientes: uma vez que o cliente foi fidelizado, é muito mais difícil perdê-lo.

Basicamente você precisa rever suas estratégias e fazer sua aplicação de acordo com o seu negócio. 

Uma delas, que é o principal assunto que sempre falamos no blog é exatamente o Marketing de Indicação. 

Uma estratégia bem executada pode oferecer grandes benefícios para a empresa.

O boca a boca ainda é a melhor forma de conduzir o marketing da sua marca, ainda mais em tempos de rede social. 

Isso porque todas as marcas e empresas estão sujeitas a terem sua reputação mostrada quanto à qualidade dos seus serviços. 

Além disso, você precisa submeter as estratégias pelo funil de vendas. Apesar de ser um caminho mais lento, é imprescindível que você prepare seu público para que ele esteja pronto para consumir seu produto ou serviço.

Isso porque os clientes já estarão propensos a comprar novamente com você. De acordo com estatísticas, clientes retidos são responsáveis por mais de 60% das vendas.

Essa recorrência, na prática, para alguns segmentos leva o nome de upsell. Lembra daquela troca de assinatura básica para uma premium? É exatamente isso. 

Esse método eleva o ticket médio e agrega valor ao consumo do cliente que já faz parte da sua carteira. 

7 passos para elaborar um programa de fidelidade na sua empresa

Agora que você já sabe os conceitos básicos de um Programa de fidelidade, confira 7 passos para elaboração na sua empresa.

1 – Conheça seu cliente

Conhecer os seus clientes é a melhor forma de aproximá-los da marca e implementar seu Programa de fidelidade.

Afinal, é este conhecimento que garante a você saber exatamente o que falar para conquistar o seu público-alvo. 

Ele também é importante para que você saiba de que maneira os seus clientes preferem ser abordados.

É de suma importância perceber que as campanhas de marketing mais eficientes atualmente não são aquelas focadas no produto, e sim aquelas que colocam o cliente no centro da estratégia. 

O consumidor não quer saber apenas os benefícios gerais de um serviço ou produto. 

Ele quer ser informado sobre como o item comercializado irá atender às suas necessidades específicas e quer se enxergar nessa realidade. 

Em outras palavras, é preciso mostrar ao cliente de que forma o que você vende vai contribuir para solucionar um problema que ele tenha. 

Para responder a esta pergunta, da maneira mais efetiva, é preciso saber quem são as pessoas para quem você vende: ou seja, o perfil dos seus potenciais consumidores.

2 – Decida o tipo de recompensa

Não esqueça que a recompensa deve encaixar no seu Custo de Aquisição de Cliente (CAC). 

Você precisa ter claro qual é esse número antes de começar a pensar no prêmio que você pretende dar. 

Um erro muito cometido é imaginar dar um prêmio hiper desejado como um celular de última geração, por exemplo. 

Outro erro clássico é na concessão de descontos, principalmente no modelo B2B. 

Isso porque o desconto não gera valor para seu cliente e, geralmente, quem usa o seu produto ou serviço nesse modelo, não é a mesma pessoa que paga. 

Com isso, o cliente final, não sente o benefício do desconto e não se motiva a fazer a indicação.

Escolha recompensar que gerem valor ou facilidade na vida da pessoa, como créditos, upgrades de planos, acessos a conteúdos ou eventos exclusivos

3 – Defina como os clientes acumularão pontos

A definição de um programa de fidelidade com acúmulo de pontos é simples. 

Você compra um produto e ganha pontos por essa aquisição. 

Depois de juntar pontos suficientes, você pode trocá-los por algum tipo de recompensa.

Esse é tipo mais básico de programa de pontos. Pesquise outros métodos e organize o que melhor se encaixa com seu modelo de negócios.

4 – Crie um nome de campanha

Os especialistas afirmam que dar um nome ao Programa de fidelidade com um nome diferente do da empresa e hospedá-lo num site sepa­rado ajuda a apresentá-lo melhor ao público em geral.

Ou seja, mais gente pode conhecer primeiro o programa e, ao se interessar, tornar-se cliente.

O nome deve ir além de explicar que o cliente vai receber um desconto ou vai ter recompensas. É muito importante que os compradores se sintam animados em fazer parte dele.

5 – Estabeleça as regras do programa

Nesse ponto, é necessário ter clareza na hora de explicar as regras do seu programa de fidelidade. Nessas informações é preciso conter, pelo menos o nome do programa, os tipos de ações e recompensas, quanto é o valor dos pontos e quando eles podem ser resgatados.

O ideal é que essa página explicativa faça parte do seu menu de navegação e seja fácil de ser localizada. 

Assim, ela atua como um constante lembrete das suas especificações aos consumidores. Quanto mais visível estiver a política do programa, mais eficiente ele tende a ser.

6 – Automatize seu programa de fidelidade

Existem algumas formas de automatizar o seu programa de fidelidade. 

Neste ponto, quanto mais automatizado ele funcionar, mais simples será o gerenciamento e mais fácil para manter todas as informações de cada cliente.

No entanto, automatizar seu programa não significa que você não vai ter a opção da personalização. 

Existem muitos tipos de programas automatizados nacionais e internacionais que você pode implantar ao mesmo tempo que mantém a personalidade da sua marca.

7 – Ofereça oportunidades para o cliente se juntar ao programa

Depois de planejar e fazer o lançamento do seu programa de fidelidade, tenha certeza de que você está oferecendo a oportunidade do cliente fazer parte dele para usufruir de todos os benefícios. 

Se o cliente pode obter recompensas por compras realizadas na sua loja virtual, por exemplo, coloque ao lado do preço do produto, os pontos que ele pode ganhar se fizer parte do programa.

Isso funciona em programa de milhas com cartão de crédito de recompensas. 

Os comissários geralmente anunciam quantas mil milhas você pode ganhar se solicitar o cartão de crédito da companhia.

E você? Já vende por indicação mas nunca incentivou seus clientes a indicarem? Sente que poderia estar vendendo muito mais através dos seus clientes?

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