Pesquisa de satisfação de clientes: Tudo o que precisa saber!

Introdução

A pesquisa de satisfação do cliente é uma importante ferramenta de gestão e estratégia. Trata-se de um processo estruturado de coleta de feedback, opiniões e percepções dos clientes em relação aos produtos, serviços ou interações com a empresa.

Seu objetivo é mensurar o que os consumidores estão pensando, sentindo e comentando sobre os processos, produtos e serviços de um negócio. Além disso, ela serve como base para a implementação de estratégias que promovam relacionamentos duradouros e aprimoramentos contínuos.

O Que é uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Uma pesquisa de satisfação do cliente é um método sistemático de coleta de informações cujo objetivo é avaliar o nível de satisfação e percepção dos clientes em relação a produtos, serviços ou experiências fornecidas por uma empresa.

Essa prática é fundamental para entender as expectativas dos clientes, identificar áreas de melhoria e manter um constante foco na qualidade do atendimento. Geralmente, é conduzida por meio de questionários estruturados, entrevistas ou outras formas de coleta de feedback.

As perguntas podem abranger diversos aspectos, incluindo a qualidade do produto, eficiência do atendimento ao cliente, facilidade de uso dos serviços, entre outros.

Qual o Objetivo da Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Uma pesquisa de satisfação do cliente é bastante útil em muitos aspectos. Mas os principais são:
Conhecimento de seu cliente.
Identificação de falhas, oportunidades e melhorias em produtos ou serviços das empresas.

Por isso, é comum perguntar se os clientes estão satisfeitos com o serviço, se eles receberam o suporte necessário, se atendeu às expectativas e até mesmo como foi o atendimento.

Importância

A pesquisa de satisfação do cliente é fundamental, afinal, através dela é possível entender melhor seu público-alvo e também receber feedbacks a respeito de seu negócio.

Conhecer o seu cliente é essencial para que as ações da sua empresa sejam assertivas quando o assunto é captar novos consumidores. Portanto, lembre-se de fortalecer esta cultura no seu empreendimento.

Como Abordar um Cliente para a Pesquisa de Satisfação?

Para que a sua pesquisa de satisfação do cliente funcione da melhor maneira, é necessário que o consumidor primeiro aceite participar da avaliação. Nesta etapa, a objetividade é muito importante, então evite criar ou fazer perguntas desnecessariamente longas.

A saudação também é parte indispensável na participação da pesquisa. No momento de dar um “olá” para seu cliente, escolha o tratamento que mais se adequa ao público-alvo. Nada impede que a saudação seja informal, mas é preciso pensar na maneira ideal, para soar mais natural à maioria do público.

Seu cliente precisa entender o motivo de ter sido abordado, e principalmente qual seu objetivo com a pesquisa. Essa explicação pode variar, sendo mais pessoal ou apenas aproveitando o gancho criado no momento em que alguém efetua uma compra.

Principais Tipos de Pesquisa de Satisfação do Cliente

Para facilitar o planejamento da sua pesquisa de satisfação do cliente, vamos falar das mais utilizadas, que são:

• CSAT – Customer Satisfaction Score.
• CES – Customer Effort Score.
• NPS – Net Promoter Score.

CSAT: Customer Satisfaction Score

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um tipo de pesquisa mais direta que é utilizada quando pensamos em coletar e medir a satisfação do cliente. Ela é uma métrica que demonstra a satisfação do cliente com uma empresa, um produto ou um serviço.
Neste tipo de pesquisa, a pergunta mais comum é: “O quanto você está satisfeito com a experiência?”. Já a resposta é medida em escalas com notas que podem ser de 1-3; 1-5 ou 1-10.

O CSAT é uma metodologia muito utilizada, principalmente porque é de simples aplicação. É uma maneira descomplicada de medir como foi a experiência do cliente e agir de acordo com as respostas que foram coletadas.

CES: Customer Effort Score

A sigla CES significa Customer Effort Score e pode ser traduzida para “Índice de Esforço do Cliente” ou IES.

O Customer Effort Score (CES) é uma metodologia que, quando aplicada corretamente, pode mostrar a uma empresa se o seu produto está resolvendo ou criando mais problemas para o cliente.

Essa é uma métrica importante para lançamentos ou para avaliar o primeiro contato do cliente. Como esse primeiro contato é o momento de superar expectativas, o CES permite que o problema seja rapidamente mapeado e resolvido.

NPS: Net Promoter Score

O Net Promoter Score é uma pesquisa de satisfação do cliente criada em 2003 para mensurar como as empresas estão lidando com seus clientes. Ele é bastante utilizado como indicador de desempenho de médio-longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias.

Essa metodologia deve ser usada para medir a satisfação de um público específico, ou seja, quem a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento. Essa métrica é fundamental para aplicação na hora de planejar seu Programa de Indicação.

Benefícios do NPS para o Marketing de Indicação

O Net Promoter Score é uma avaliação prática e abrangente que mede a fidelidade de seus clientes. Neste questionário, é possível entender quem são os Promotores e os Detratores entre seus consumidores.

Essas categorias facilitam a classificação da fidelidade dos clientes e padronizam a comunicação da sua empresa na hora de falar com seus consumidores.

Portanto, o maior benefício desta pesquisa de satisfação do cliente para o marketing de indicação, é justamente você conseguir identificar e classificar os clientes que já são seus e quais são os mais propensos a indicar você e sua marca para amigos e familiares.

Como Fazer uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Para assegurar que a sua pesquisa de satisfação do cliente seja efetiva na hora de mensurar os resultados, é preciso redobrar a atenção em alguns pontos básicos. Confira alguns passos importantes:

Defina o Objetivo da Pesquisa

O primeiro passo é a definição do objetivo da pesquisa. Por isso, questione-se:

• Você quer saber a opinião dos seus clientes e saber quem são seus promotores ou detratores?
• Com o resultado você pretende aprimorar o seu processo de interação com seus clientes?
• Que tipo de recompensa seu cliente quer ter por indicar você, sua marca, produto ou serviço para seus amigos?

É essa definição é que dará um norte para iniciar o seu processo.

Estabeleça o Público-alvo

O segundo passo é estabelecer para quem esse questionário será voltado. Se o seu objetivo for a aplicação do marketing de indicação, é provável que o público alvo da sua pesquisa de satisfação do cliente seja a sua carteira de consumidores.

Escolha o Canal Apropriado

Neste momento, você precisa estabelecer qual é o canal mais apropriado para aplicar a sua pesquisa de satisfação do cliente.

Seja no seu site ou nas suas redes sociais, essa escolha é fundamental para estimular a resposta dos seus clientes. Aqui, você pode optar por formulários, banners ou aquilo que mais funciona no seu negócio.

Defina as Perguntas

Agora que você já sabe em qual canal realizar a sua pesquisa de satisfação do cliente, é hora de definir as perguntas do seu questionário. A pergunta mais comum é: “O quanto você está satisfeito com a experiência?”.

A resposta geralmente é medida em escalas com notas que podem ser de 1-3; 1-5 ou 1-10. Porém, outras questões podem ser utilizadas, dependendo do seu negócio.

O Marketing de Indicação

E você, já utiliza o Marketing de Indicação como uma estratégia em seu negócio? Se não, essa é uma ótima oportunidade para atrair novos clientes e o melhor: gastando pouco. Para isso, basta conhecer o Método VPI, desenvolvido pelo Rodrigo Noll.

Ele é o maior especialista em Referral Marketing do Brasil e pode te ensinar muito mais sobre a arte da indicação de clientes. Rodrigo é fundador da Base Viral, a primeira consultoria do Brasil especializada na criação de estratégias comerciais de Marketing de Indicação.

Com ele, você vai aprender a montar programas de indicação que incentivam seus clientes atuais a indicar seus amigos sem precisar dar descontos, sem precisar investir em mídia paga nem usar marketing de multinível ou influenciadores.

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