Marketing de relacionamento: o que é e como implementar?

O que é marketing de relacionamento e quais são os seus benefícios? Entenda como essa ferramenta auxilia na indicação e aprenda como implementar.

Como eu sempre venho falando nos meus artigos, é essencial que o empreendedor tenha em mãos o maior número de estratégias focadas nas vendas e, sobretudo, na retenção de clientes.
Para tanto, uma boa relação com aqueles que já são seus clientes é fundamental para que os resultados venham.

O Marketing de Relacionamento existe para que haja eficiência na hora de estruturar uma estratégia que tenha por objetivo entender as necessidades do seu cliente, além de possibilidade de aproximar a comunicação para sua a conquista de novos.

Ele surge como um caminho para diagnosticar quais são os melhores canais de comunicação que conversa com seu público.

Vamos destacar vários pontos importantes do Marketing de Relacionamento neste artigo.

Continue acompanhando.

 

O que é Marketing de Relacionamento?

 

Basicamente, Marketing de relacionamento faz parte de ações direcionadas que uma empresa realiza em torno de uma relação positiva com sua carteira de clientes.

No entanto, é necessário que o empreendedor não pense que essas atividades não ocorrem somente em relação com os seus consumidores.

Essa estratégia envolve todo um quadro com fornecedores, parceiros, colaboradores e todos os segmentos que estão ligados diretamente no negócio.

Claro, o foco no cliente nessa estratégia obviamente é maior.

Na concepção, o Marketing de Relacionamento tem como significado a construção e sustentação da infraestrutura dos relacionamentos de clientes.

Faz parte da integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.

Segundo alguns especialistas, o Marketing de Relacionamento consiste em todas as atividades de marketing voltado a estabelecer, desenvolver e manter troca relacional bem sucedida.

Ou seja, um processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes.

Através do relacionamento, os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, auditados em relação à satisfação e respondidos.

A forma estratégica relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não na conquista de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente

Isso consiste em conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.

Dentro disso, existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir os objetivos propostos pelo marketing relacional, como a criação de bases de dados, a criação de uma página na internet com espaço para opiniões.

Além disso, a realização de pesquisas para medir a satisfação do cliente e os seus gostos e sugestões, a existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realização de eventos centrados nos clientes.

As empresas atualmente passaram a ter como foco principal, o cliente, ou seja, conhecer o cliente por perto, se relacionar com ele, e com a globalização.

Os produtos se tornam cada vez mais diversificados e os clientes deixaram de lado os preços e se atentaram mais aos aspectos de relacionamento, o cliente quer atenção, se sentir bem acomodado.

A maior preocupação do Marketing de Relacionamento é levar os seus clientes ao encantamento, satisfazendo suas necessidades para garantir a sobrevivência no mercado.

Com isso, o Marketing de Relacionamento objetiva criar, e continuamente tornar sólido o relacionamento com os clientes e todos os demais públicos.

Esses objetivos são alcançados mediante a compreensão das necessidades dos clientes e a melhor qualidade possível do atendimento das necessidades individuais.

 

Benefícios de ter um bom relacionamento com o cliente

 

Tecnologias novas estão promovendo mudanças em todas as relações, inclusive as de consumo.

Com menos tempo, muito mais informação e novos produtos e soluções surgindo a todo instante, o cliente atual exige um atendimento que facilite a sua vida.

Isso significa oferecer uma melhor experiência de atendimento, que seja mais pessoal e focada nas suas necessidades.

Além de aumentar o engajamento com a marca, essa estratégia amarra a fidelidade dos consumidores e economiza recursos, pois reter clientes é mais fácil e menos custoso do que conquistar novos.

Falei sobre retenção de clientes neste artigo e recomendo que você leia.

Essas demandas geram ótimas oportunidades para identificar falhas e pontos de melhoria no seu negócio. Aproveite para se atentar em seus clientes mais insatisfeitos, pois são eles que têm mais a ensinar sobre o seu próprio negócio.

Através dessa relação é que surge novas oportunidades e até mesmo uma nova visão do mercado, entendendo melhor o que os clientes esperam da sua empresa.

Encarar o relacionamento como prioridade é o caminho não só para atrair clientes, mas, principalmente, para fidelizar os já conhecidos.

 

Como implantar o Marketing de Relacionamento para a empresa?

 

Implantar o Marketing de Relacionamento demanda algumas medidas que visam valorizar a sua relação com seu público e o melhor – sem grandes investimentos.

O engajamento de toda a equipe no processo é o passo mais importante e essa visão de foco no cliente deve estar integrada.

Uma das palavras-chaves na implantação do Marketing de Relacionamento é a confiança, pois é necessário mostrar ao seu cliente o quanto é importante para você e para sua empresa.

Com isso, conhecer o seu público é o primeiro passo para qualquer estratégia de relacionamento.

Isso significa manter contato com ele com atenção e manter um registro todas as informações dos dos seus contatos.

Personalize o seu atendimento ao faça seu cliente se sentir valorizado para ganhar a sua confiança.

Outro ponto positivo, é que você possa resolver os problemas dos seus clientes com agilidade.

Ou seja, quando surgir um problema, assuma a responsabilidade e seja ágil, mantendo um time que ofereça as melhores soluções.

Investir na fidelização também é uma ótima estratégia. Crie programas de fidelidade, benefícios e recompensas também são formas de mostrar ao seu cliente o quanto você valoriza a relação com ele.

Procure oferecer promoções exclusivas para clientes antigos, bônus na indicação de amigos ou mesmo em datas especiais.

Clubes de vantagens e descontos também são ótimas práticas de fidelização. Parcerias com outras empresas para que seus clientes tenham benefícios extras ao fechar negócio com você também é um bom negócio.

Transforme o relacionamento com clientes em parte do produto para que seus resultados no crescimento do seu negócio seja palpável.

 

Importância do relacionamento para o Programa de Indicação

 

O Marketing de Indicação é o método de gerar vendas a partir da utilização da sua própria base de clientes. Com isso, o relacionamento é fundamental para a sua utilização.

A melhor forma de fidelizar seu público é estabelecer uma proximidade de forma que esse relacionamento com o cliente o torne diferente da sua concorrência.

Um dos principais motivos para isso acontecer é com o fato de que todos gostam de ser bem atendidos, no entanto, apesar de algumas empresas não se preocupam com esse detalhe.

Muitas empresas e empreendedores pecam em diversos fatores quando o assunto é justamente o relacionamento com o cliente.

O Marketing de Indicação tenho ganho cada vez mais abrangência quando implementada de maneira organizada e estratégica.

Feita de forma assertiva, ela se torna eficiente para qualquer tipo de empresa, seja ela do tamanho e área de atuação que for.

Se os seus clientes estiverem satisfeitos com seu produto ou serviço, a tendência dele indicar a experiência positiva para amigos, parentes e conhecidos é muito grande.

Clientes que são indicados têm uma tendência muito maior à retenção e fidelização ao produto e serviço do que outros que vieram de outros canais de vendas.

Através de um bom programa de indicação, você pode se aproximar de forma efetiva com seus consumidores e melhorar seu relacionamento com o cliente, sempre ouvindo o que eles têm a dizer e como você pode melhorar.

 

6 dicas para um marketing de relacionamento de sucesso

 

Quer implantar o Marketing de Relacionamento no seu negócio? Continue acompanhando o artigo e veja 6 dicas para obter sucesso nesse tipo de estratégia.

 

1 – Conheça os clientes

 

Tão importante quanto conhecer o seu cliente, é conhecer o seu não-cliente. Isto é, aquele indivíduo que não vai comprar o seu produto.

É muito comum empresários acreditarem que terão sucesso em todos os casos, bastando para isso dispor de bons produtos ou bons serviços. Isto não é verdade.

Procure conhecer aqueles para os quais o esforço de vender é inútil. É desgastante e improdutivo.

Conhecer o cliente é uma combinação de informações que você precisa levantar para que possa desenhar o seu perfil de compra.

Não canse seu cliente com um monte de perguntas ou pesquisas. Seja objetivo. O que você precisa saber é qual o comportamento de compra de seu cliente – quando compra, o que compra, como compra.

Isto o ajudará a ser mais assertivo em suas ofertas.

Poucas perguntas e principalmente objetividade nos resultados que pretende obter com as respostas serão suficientes.

 

2 – Segmente e personalize

 

No marketing digital, a segmentação de clientes é conhecida como o processo de dividir uma base de consumidores em categorias de usuários com semelhanças em comum.

A principal importância desses grupos é servir de apoio para o desenvolvimento de estratégias eficazes de marketing de relacionamento.

Quando bem planejados, fluxos de nutrição disparados para cada segmento de clientes apresentam conversões 200% maiores do que as enviadas para toda a base, conforme análise feita pela Braze em mais de 30 mil campanhas.

Um bom exemplo é a segmentação baseada na jornada do cliente.

Crie segmentações a partir dos canais sociais que o consumidor acessa para interagir com ele no canal e horário certos.

 

3 – Crie ações para incentivar o retorno

 

A criação de ações para implementar no Marketing de Relacionamento é fundamental para aproximar cada vez mais o cliente.

Uma das ferramentas para incentivar o retorno é a utilização das alavancas de crescimento.

Alavancas de Crescimento nada mais são que as oportunidades de crescimento já existentes dentro do seu seu negócio e que geralmente demandam pouco investimento.

Um dos exemplos é o Upsell. Upsell tem como definição o fato de que qualquer compra realizada pelo seu cliente que deixa o plano dele mais caro ou mais premium que a sua versão mais simples.

O pós-venda também é uma boa ação de retorno.

O follow-up é uma excelente maneira de medir o nível de satisfação do cliente, pedir feedback, oferecer suporte técnico e esclarecer dúvidas quanto ao funcionamento do produto ou serviço.

Você também pode utilizar esse momento para educar seus clientes com material e informações de qualidade, relevantes para as suas necessidades.

 

4 – Seja sistemático

 

Através de um desenvolvimento sólido e sistemático, o Marketing de Relacionamento é capaz de gerar resultados incríveis.

Isso considera que, não basta tratar bem seu cliente apenas na venda. É preciso investir no pós- venda. Isso é fundamental para que o relacionamento entre vocês dois seja duradoura.

Suas campanhas precisam de frequência e o contato precisa ser contínuo.

Se isso não for feito, você terá uma baixa taxa de fidelização e sempre vai precisar dar um passo atrás e conquistar novos clientes, o que é mais caro e mais demorado.

Estabeleça um cronograma, defina os detalhes e prazos de cada ação.

O cronograma permite planejar, visualizar e controlar o desenvolvimento do marketing de relacionamento ao longo de um período.

 

5 – Monitore os resultados

 

Monitore os resultados de acordo com as ferramentas que você utiliza na sua estratégia. Faça testes nas suas campanhas de funil, e-mail marketing e retorno de ligações e redes sociais.

Dessa forma, você vai conseguir estabelecer quais caminhos são os melhores a serem seguidos no que diz respeito à ferramentas.

 

6 – Trabalhe com o relacionamento em duas vias

 

Ouvir seu cliente no Marketing de Relacionamento é tão importante quanto falar com ele, por isso estabeleça os canais apropriados para isso.

Ofereça canais de comunicação adequados para receber críticas, sugestões e até mesmo reclamações.

Não se esqueça de desburocratizar e, se possível, ser humanizado para garantir um diálogo com seu cliente.

Otimizando esses canais, com certeza você vai gerar um forte impacto na impressão que o cliente tem sobre a marca.

E você? Já vende por indicação mas nunca incentivou seus clientes a indicarem? Sente que poderia estar vendendo muito mais através dos seus clientes?

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