4 dicas para você melhorar a experiência do consumidor

A alavanca de vendas da experiência é uma das mais importantes que eu conheço. Ao melhorar a experiência do consumidor, você consegue mais indicações, mais retenções de clientes e consegue fazer com que teus clientes atuais gastem mais dinheiro com você.

Por isso, eu sempre digo que o marketing de indicação é só para aqueles que já tem clientes satisfeitos. Com a alavanca da experiência você consegue dar uma experiência do consumidor muito melhor para os teus clientes, aumentando a satisfação deles, sua retenção e conseguindo ainda mais indicações.

Neste texto, eu irei detalhar e oferecer algumas dicas para você melhorar a experiência do consumidor dentro da sua empresa e do seu negócio. Muitas vezes, a satisfação deles compensa muito mais do que oferecer um produto barato, porém de qualidade questionável. Vamos, então, às dicas para você melhorar a experiência do consumidor dentro do seu negócio.

Dicas para melhorar a experiência do consumidor: seja indicável

Primeiramente, você deve ser indicável. Como já mencionei anteriormente, o marketing de indicação só funciona para quem tem clientes satisfeitos. Afinal de contas, ninguém vai indicar algo ruim. Portanto, você deve ser indicável.

Para isso, saiba o que o seu cliente procura. É de extrema importância vender algo para uma demanda. Se você vender algo que tenha uma demanda baixa, é natural que você fature menos. Portanto, saiba o que os teus clientes procuram. Apenas desta forma você conseguirá dar a melhor experiência do consumidor possível. Não adianta oferecer extras e experiências que podem ser incríveis para alguns, mas de pouco interesse ou quase irrelevantes para outros.

Por exemplo, uma pessoa que vai a um spa: ela está procurando conforto, atenção e cuidados. Portanto, é natural que já na recepção ela receba um tratamento diferenciado, atencioso e preocupado. Agora pense em um cartório, por exemplo. Se você vai até um lugar desses, provavelmente você está com vários documentos para resolver e uma das suas principais preocupações é o tempo que isso irá levar, a rapidez com que estes irão lidar com a sua situação.

Diferentemente do spa, o que importa aqui não são as minuciosidades ou a atenção especial que lhe oferecem, mas sim a rapidez com que irão conseguir completar o serviço. Claro, qualidade é importante, mas contanto que façam o que deve ser feito, o que importa é o tempo que isso lhes levará, correto? Portanto, a experiência do consumidor que se espera em cada negócio pode ser diferente do outro. Então saiba o que teus clientes procuram.

Além disso, você deve conhecer profundamente seu produto ou serviço. Apenas conhecendo-o de forma integral e profunda você conseguirá oferecer experiências complementares que farão jus ao seu produto ou negócio.

Para então você oferecer a melhor experiência do cliente possível, você deve saber exatamente o que os teus clientes esperam de você. Portanto, pesquise o que os teus clientes querem. Não tire conclusões e ideias da sua própria cabeça. É importante que você tire essas informações da cabeça do teu cliente, e não da sua. Afinal de contas, muitas vezes o próprio empresário não é o público-alvo do próprio negócio.

E, acima de tudo, gere experiências. A alavanca da experiência do consumidor é sobre gerar a melhor experiência possível para o seu cliente, fazendo com que ele lembre de você e volte para consumir mais. É um diferencial muito importante, principalmente quando se tem muitos concorrentes.

Dicas para melhorar a experiência do consumidor: se diferencie

É muito importante trazer uma experiência do consumidor diferenciada e marcante para o seu negócio. Entretanto, não adianta trazer uma experiência incrível, maravilhosa, e gastar mais do que você ganha. Os seus custos para promover tais experiências do consumidor devem estar dentro do seu CAC (Custo de Aquisição do Cliente).

O Custo de Aquisição de Clientes é uma métrica extremamente importante para o andamento e sucesso do teu negócio. Se você não sabe o que o CAC é ou não sabe como calcular o CAC ideal para o seu negócio, eu te explico aqui.

Um momento não precisa ser necessariamente composto por itens ou serviços caros. É importante fazer com que essa diferenciação do seu negócio, essa experiência caiba no seu bolso. Afinal, o intuito aqui é arrecadar mais do que gastar.

Dicas para melhorar a experiência do consumidor: gere memórias

É importante ressaltar aqui que produtos e serviços são externos, mas memórias são internas. Ao consumir algo de algum negócio, o produto e o serviço podem sair da nossa memória, mas a experiência que tivemos durante esse processo (seja positiva ou negativa, devo ressaltar), dificilmente sairá de nossa memória. E essa impressão é a que fica, e existe uma dificuldade generalizada de mudá-la depois de que ela se assenta em nossa memória e nosso inconsciente.

Existem três grandes áreas em que essas memórias podem ser geradas. A primeira delas é a área emocional. Aqui, mexe-se com a emoção dos clientes. Um hospital do câncer enviar flores aos pacientes que finalizaram sua última sessão de quimioterapia, por exemplo, é uma ótima memória. Com apenas um buquê, se fez uma memória na área emocional do paciente.

A segunda área é a área física. Vou usar como exemplo aqui uma manicure. Ao terminar de fazer as cutículas, ela ainda oferece uma massagem nas mãos relaxante, antes de terminar de fazer as unhas. O cliente se sente relaxado e bem. É apenas uma ação, uma experiência do cliente pequena, mas que pode marcar o salão, através dessa área física.

Em terceiro lugar, existe a área mental. Nela, você pode proporcionar uma experiência do cliente que só acontece na mente dele. Por exemplo, o atendimento rápido que mencionamos no cartório anteriormente. É algo rápido e de ação que faz o cliente se sentir melhor no ambiente, sem ter nenhum aspecto físico ou emocional influenciando isso. É apenas um serviço prestado de maneira mais rápida, que auxilia o cliente de forma geral e pode fazê-lo voltar ao mesmo estabelecimento. É uma memória que ajuda na retenção e na indicação dos clientes.

No final das contas, nós valorizamos quem nos faz sentir vivos. Isso é muito importante ao pensar na experiência do consumidor que você quer prover para o seu negócio. É preciso entender que aqui não é mais sobre vender o produto ou o serviço. É sobre entregar a melhor experiência do consumidor ao seu cliente e gerar memórias que permaneçam na cabeça dele.

No final das contas, é sobre fazer as pessoas se sentirem orgulhosas, felizes e cheias de vida. Isso tudo porque quando você faz o teu cliente sentir que viver vale a pena, você o fideliza. São esses os principais motivos para a fidelização, a retenção e a indicação destes clientes.

Dicas para melhorar a experiência do consumidor: momentos-chave

Ao preparar a experiência do consumidor perfeita para o seu negócio, é preciso saber, entretanto, que existem momentos-chave em que você pode oferecer essa experiência. A partir de agora irei explicar quais são os momentos-chave e darei exemplos de experiência do consumidor que você pode prover no seu negócio.

A primeira delas é a experiência de entrada. A experiência de entrada é oferecida logo que o cliente fecha negócio com você. Ela deve ser oferecida para todos os clientes que fecharem com você. Aqui, três perguntas devem ser respondidas para que você encontre a melhor experiência do consumidor possível para o seu negócio.

O que irá fazer seu cliente desfrutar melhor do seu produto? O que pode ser feito para ajudar a jornada do seu cliente já no início? Em um spa, como mencionamos acima, a experiência de entrada pode ser uma sala de espera especial, com poltronas reclináveis, hidratantes para as mãos e incensos relaxantes acesos, dando um ar tranquilo e pacífico para quem está aguardando para ser atendida no spa.

Como encantar e fidelizar o seu cliente no primeiro contato? A primeira impressão é a que fica. Já ouviu esse ditado? Ele é uma verdade universal, principalmente no mundo da experiência do consumidor. Algo possível em lojas de maquiagem, por exemplo, é antes da cliente começar a comprar, a loja já oferecer os produtos compatíveis com seu tom de pele. Seja base, pó, corretivo, sombras, batons… Tudo já personalizado para a própria cliente.

Em segundo lugar, encontramos a experiência de pico. Essa experiência do consumidor deve ser padronizada por produto ou serviço. Quem fechar certo produto ou certo serviço com você terá uma experiência de pico diferente. Tudo depende do produto ou serviço em questão que está sendo comercializado aqui.

Com a ajuda de uma pesquisa, você consegue saber qual foi a percepção do cliente sobre o seu produto ou serviço até agora. Com uma pesquisa nas redes sociais, você consegue distinguir gostos e desejos para gerar uma experiência totalmente inovadora.

Uma academia, ao final dos treinos, pode disponibilizar um massagista para relaxar os músculos após o treino, por exemplo. Este é o momento-chave para reencantar o teu cliente e ativar o programa de indicação. Não são todas as academias que disponibilizam um massagista para relaxar seu corpo ao final de cada treino.

Imagine que os atletas daquela academia, na hora de recomendarem aos amigos, indiquem a academia por ter essa atenção com o cliente, além de oferecerem uma oportunidade relaxante ao final de cada treino. É um ótimo momento para colocar o seu programa de indicação para rodar. Essa é a hora de divulgar seu programa de indicação e adquirir cada vez mais clientes.

Em terceiro lugar, podemos encontrar a experiência de saída. É aqui que iremos celebrar os resultados adquiridos através da sua empresa. Uma loja de joias, por exemplo, pode oferecer flores e um cartão especial para quando a noiva for pedida em casamento, desejando felicidades ao casal. É uma experiência do consumidor do âmbito emocional que pode fazer com que o casal se sinta ainda mais feliz e satisfeito com a compra naquela loja de alianças específica.

O seu cliente conseguiu o que queria. Nesse momento, você deve celebrar essa parceria. Afinal, o noivo em questão escolheu a sua loja para presentear a sua amada e fechar essa relação.

Pense também que a noiva ou o noivo em questão podem indicar sua loja para outros amigos e amigas que estão pensando em se casar e mencionam a experiência incrível que tiveram logo após seu noivado. É algo que faz toda a diferença.

Esta é a hora de mostrar as novas propostas e oportunidades, e de manter o cliente na sua rede ativa. No caso dos noivos do exemplo anterior, poderíamos oferecer outras joias à noiva, por exemplo. Um colar combinando com o vestido, ou uma coroa personalizada, por exemplo? Aqui, um upsell é muito bem-vindo, por exemplo.

Existem mil formas de encantar um cliente, e a maioria deles começa com um simples sorriso. No final das contas, a experiência do consumidor deve ser a melhor possível. Lembrando, entretanto, que ela deve ser compatível com o seu CAC e ainda assim formar memórias nas mentes dos teus clientes. Acredite, é possível.

Dicas para melhorar a experiência do consumidor: apresente um programa de indicação

Por incrível que pareça, o marketing de indicação também faz parte das alavancas de vendas. Ele é chamado aqui de “boca a boca 2.0”, mas está bem longe de ser de fato um “boca a boca”. O marketing de indicação é algo muito mais estruturado e pensado. No marketing de indicação, você consegue controlar, metrificar e aumentar quando quiser suas vendas por indicação, ao contrário do boca a boca. Veja o vídeo para entender melhor: